En un proceso de venta, los vendedores y los vendedores se enfrentan inevitablemente a las objeciones de sus clientes . De hecho, las objeciones son una de las etapas de la venta.
Se producen tras la prospección , el primer contacto y la discusión. Las objeciones deben abordarse de la mejor manera posible para convertirlas en activos.
En este artículo explicamos cómo afrontar las objeciones de los clientes y las técnicas de venta más efectivas .
¿Cuáles son las objeciones de los clientes?
Además del clásico “no”, o el “gracias, no me interesa”, las objeciones expresan la inquietud, inquietud o duda del cliente.
Las objeciones son una parte integral del proceso de venta de un bien o servicio. Por lo tanto, las objeciones se relacionarán con el precio EL producto EL servicio EL retraso en la entrega y la calidad LAS ofertas competitivas .
De todos modos, es necesario comprender que el punto de vista del cliente potencial siempre prevalecerá. Ya sea correcto o incorrecto, el objetivo es encontrar el mejor método para abordar las objeciones.
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Obstáculos comunes en el proceso de ventas
También llamado objeción comercial , este paso es resaltar los obstáculos entre la propuesta y la necesidad del cliente potencial. Allí donde las razones pretextadas evoquen la falta de deseo de adquirir el producto o servicio propuesto.
Es importante que los vendedores y vendedores conozcan las principales objeciones para poder subsanarlas y cerrar la venta.
Anticiparse a las objeciones expresadas por el cliente permite desarrollar una estrategia comercial basada en buenos fundamentos. Y sinceramente, ¿responder objeciones forma parte del día a día de una empresa?
Pero no basta con preparar un argumento de venta bien elaborado . De hecho, es necesario escuchar y valorar las palabras del cliente.
Sujeto a una oferta, el cliente potencial señalará su vacilación o falta de interés con una o más objeciones . Esto supone un freno a las negociaciones comerciales y un bloqueo de la conclusión de la venta.
Así, para convencer y lograr la aceptación de la oferta presentada, es necesario tratar adecuadamente la objeción.
¿Cuáles son las principales objeciones en las etapas de venta?
Son muchas las objeciones de los clientes que pueden surgir durante las distintas etapas de la venta. Una objeción puede basarse en hechos reales y bien fundados. En este caso, la oferta no se adapta al cliente potencial y tendrá pocas posibilidades de éxito.
También puede ser real, sin estar necesariamente justificado. En este caso, el cliente potencial es el objetivo correcto, pero sus comentarios revelan una mala experiencia o simplemente un malentendido .
Tenga en cuenta que estas objeciones varían según la industria, la empresa y el cliente. Es importante prepararse para las críticas más comunes en su campo de actividad.
Así, antes de establecer contacto, por ejemplo con ocasión del lanzamiento de un producto, hay que estudiar el perfil del cliente objetivo . Este conocimiento permite anticipar objeciones y ayuda a generar clientes potenciales.
TIENE
1). “No necesito tu producto, tu servicio”
Una de las objeciones más comunes. Expresa falta de necesidad , o incluso interés, por el producto o servicio ofrecido. Acentúa el discurso sobre el valor añadido para cautivar a tu interlocutor.
2). » Es muy caro ! »
La evocación de la falta de presupuesto es la otra objeción comúnmente utilizada. Dependiendo del precio de la oferta, es necesario profundizar en los motivos invocados para personalizar la propuesta.
3). “Lo pensaré, llámame el mes que viene”
Son posibles dos interpretaciones. EL cliente está interesado y requiere tiempo para reflexionar. O utilice este subterfugio para evitar decir no directamente .
4). “No estoy facultado para tomar esta decisión”
EL prospecto contactado no toma decisiones , un argumento frecuente en una relación comercial B2B. Establecer una relación de confianza y así determinar a quién contactar.
5). “Estoy contento con lo que estoy usando actualmente”
El indicio de satisfacción relacionado con el uso de un producto o servicio es una objeción clásica. El conocimiento de su producto es esencial para resaltar estas ventajas. Además de productos o servicios, puede ser software o herramientas.
6). “No gracias, soy cliente de…”
A menos que un prospecto inicie su actividad, la búsqueda de clientes pasa inevitablemente por esta objeción. Porque trabaja y está satisfecho con su situación actual la presentación debe ser rápida y eficiente.
7). “¿Puede su producto hacer…?” »
Su cliente muestra su interés haciendo preguntas específicas sobre las capacidades técnicas y el potencial de su producto.
Esta es una oportunidad para compararla con una propiedad que ya posee o con la competencia. Para realizar estos leads de los leads cualificados será imperativo satisfacer sus demandas.
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Para comprender mejor las diversas objeciones expresadas por los clientes actuales o potenciales, existen varias técnicas de venta. Es fundamental comprender que una objeción de venta no significa necesariamente que el cliente potencial no esté interesado.
Más que eso, la objeción es una de las fases del proceso de venta. Como tal, es una parte importante de la negociación.
Una gestión eficaz de las objeciones de venta, si no le permite finalizar la venta, enriquecerá su base de datos de clientes. Un activo importante para relanzar un cliente.
Verás esto al leer los métodos CRAC , SONCASE y ADERA , escuchar es la clave que conduce a la etapa final. Se pueden abordar las objeciones de mil maneras diferentes; sin embargo, estas técnicas han demostrado su eficacia.
El método CRAC en 4 pasos
- Cavar : escuchar atentamente las objeciones del cliente potencial , interpretarlas bien;
- Reformular : devolverle lo que has observado subraya tu interés por él y establece un clima de confianza;
- Argumentar : informarle sobre la capacidad del producto o servicio para responder favorablemente a sus objeciones;
- Control : comprueba que has conseguido tranquilizar a tu interlocutor.
El objetivo del método CRAC es proponer un manejo de objeciones que detalle las incertidumbres de las perspectivas sin ser agresivo.
El método SONCAS se convirtió en SONCASE en 7 pasos
- Seguridad : tanto más importante en tiempos de crisis, la identificación de esta necesidad en la perspectiva permite borrar sus preocupaciones;
- Orgullo : confirmar a un cliente en su estatus privilegiado es una buena manera de promocionarlo;
- Novedad : argumento de venta por excelencia, el atractivo de la novedad es un fuerte marcador de codicia y deseo de poseer;
- Comodidad : ofrezca una experiencia de venta óptima a su cliente potencial a través de la simplicidad de su discurso de venta. Estar atento al deseo de comodidad material o psicológica de su cliente;
- Dinero : obstáculo importante para la decisión de compra, requiere del vendedor un discurso basado en la relación calidad/precio y el retorno de la inversión;
- Simpatía : en una sociedad regida por lo digital, contar con una entrevista personalizada refuerza la acción comercial;
- Medio ambiente : el cambio de las condiciones climáticas ha modificado el método SONCAS en el método de venta bajo el nuevo acrónimo SONCASE incluyendo una séptima palanca. El respeto por el ecosistema es hoy un factor esencial y un criterio importante para muchas personas. Un punto a destacar por parte de las empresas y sus representantes comerciales.
El método ADERA en 5 pasos
- Aceptación (el vendedor) : escuchar las objeciones expresadas por el prospecto contribuye a establecer una relación de confianza;
- Descubrimiento : mostrar interés para identificar claramente cada punto de bloqueo avanzado;
- Empatía : informe al cliente que comprende estos comentarios;
- Respuesta : dar una respuesta clara y precisa a cada objeción planteada;
- Aceptación (el cliente): comprueba que tus respuestas cumplan con las expectativas de tu cliente, que no tenga otras objeciones.
Preguntas frecuentes: manejo de objeciones
¿Cuáles son las objeciones de venta más comunes?
Las objeciones de venta u objeciones comerciales son la expresión de uno o más obstáculos entre una propuesta y una necesidad.
Sin embargo, entre todas las objeciones a las ventas , 5 son particularmente recurrentes. Conocerlas significa poder responder a las objeciones, comprenderlas y sugerirlas:
Precio demasiado alto
Una objeción muy común, pero que puede ocultar otras. Concentrar el discurso en el valor del producto o de la oferta y ser fuerza de propuestas.
Preferencia por un competidor
La falta de conocimiento sobre una empresa y sus productos puede ser fuente de desconfianza. Un intercambio legítimo y abierto para presentar la empresa y escuchar.
Solicitud de tiempo de reflexión
Esta objeción suele ir acompañada de una solicitud de envío de documentación. Aproveche ampliando la conversión para estimar mejor el interés del cliente potencial.
No soy tomador de decisiones
Dirigir la entrevista para obtener una cita con la persona capaz de decidir. En caso de negativa, es probable que sea un pretexto para rechazar la oferta.
Su producto no me interesa.
Una conversación abierta permite aclarar los motivos. Desconocimiento del producto, preferencia de otra marca, lo importante es tranquilizar.
¿Cuáles son las objeciones de ventas legítimas de un cliente potencial?
Si bien una serie de objeciones se plantean con el único fin de poner fin al proceso comercial, otras pueden ser legítimas. Se trata de reconocer los argumentos para evitar apuntar al prospecto y considerar, por el contrario, concluir la venta.
El cliente puede, por ejemplo, querer decir que nunca toma decisiones apresuradas . Ante las desganas personales, la insistencia no es adecuada. Proponer una cita posterior respetando el plazo de reflexión solicitado.
En B2B sucede que la propuesta comercial se topa con el hecho de que ya se ha utilizado el presupuesto . Esta objeción, perfectamente legítima, implica sugerir un contacto en correlación con la ejecución del próximo presupuesto.
El retraso en la disponibilidad del producto, inducido por su fabricación, podrá provocar una oposición legítima por parte del cliente. Si necesita el producto en un plazo más breve, infórmele que se han tenido en cuenta sus necesidades.