La gestión de clientes online e incluso offline cobra cada vez mayor importancia si quieres hacer crecer tu negocio hoy en día. Una buena relación con los clientes genera fidelidad hacia tu marca y esto hará que vuelvan a comprarte más de una vez.
Los clientes son cada vez más exigentes, por lo que hay que encontrar la manera de satisfacer mejor sus necesidades .
¿Como?
En primer lugar, conociendo cómo ha evolucionado la relación que se establece entre las empresas y los consumidores. Este conocimiento permite entender qué necesitan las personas y, en consecuencia, construir relaciones duraderas y beneficiosas.
Además, debes saber cómo organizar mejor tu negocio para tener más oportunidades y aumentar la eficiencia empresarial en la gestión de tus clientes online, nuevos contactos y leads.
Hoy os voy a hablar de cómo tener un negocio longevo y en crecimiento gracias a una gestión precisa de tus clientes .
¿Estas interesado?
Luego lea el artículo.
Gestión de clientes online: ¿por qué es importante?
Si queremos simplificar: el cliente es lo primero.
¿Pero qué significa esto?
Esto significa que hay que tener en cuenta las necesidades y deseos de los consumidores para saber qué ofertas ofrecer y cómo dirigirse a ellos.
Pero no sólo eso. De hecho, la experiencia que un cliente tiene con tu marca es la principal motivación que determina su fidelidad hacia ti.
Más allá de su producto o servicio, los clientes prestan mucha atención al trato que reciben de su empresa. De hecho, muchas veces sucede que el producto en sí pasa a un segundo plano en relación con su experiencia de compra.
Y es precisamente por esto que la excelente gestión de tus clientes online y offline adquiere gran importancia.
Cuando brindas un servicio al cliente efectivo y les brindas una experiencia satisfactoria, creas un activo concreto dentro de tu empresa . Esto te permite posicionar tu marca y darle más fuerza a tu marca. Son cosas indispensables para construir la autoridad de tu empresa en el mercado y ante los ojos del público.
Además, los clientes satisfechos escriben reseñas positivas y lo recomiendan a otras personas. La popularidad atrae a más clientes y más clientes traen más ganancias.
Si te preguntas “¿Pero cómo hago para dejar a mis clientes verdaderamente satisfechos?”.
Te digo que necesitas saber…
Cómo está cambiando la relación entre empresas y clientes
La relación entre consumidores y empresas está cambiando sobre todo a raíz de las nuevas tecnologías, que han modificado los métodos de comunicación, de información y las expectativas de los clientes.
Las tres cosas más importantes que los clientes piden hoy en día
son:
- Inmediación
- Presencia
- Transparencia
Inmediatez , es decir, que quieren tener respuestas casi instantáneas a sus preguntas. Es el mismo concepto que explica el drástico aumento de las búsquedas online realizadas desde teléfonos inteligentes .
Las personas, dondequiera que estén, buscan lo que necesitan y esperan respuestas igualmente rápidas . Además, han aumentado las búsquedas acompañadas de palabras como “ahora”, “cerca”, “abierto ahora”.
Esto demuestra aún más el deseo de satisfacer las propias necesidades en el aquí y ahora.
La presencia implica estar en línea si queremos que los usuarios nos encuentren. De hecho, según un estudio del Observatorio Multicanal del Politécnico de Milán, para 7 de cada 10 consumidores italianos, lo digital es un elemento clave en el proceso de compra. Incluso si este termina en el mundo offline.
La transparencia pone de relieve la necesidad de obtener información completa y clara. Los clientes deben entender lo que dices o escribes. Si tienen dudas, no compran.
Quieren entender cómo funciona y qué esperar. Deben tener una manera de organizarse sin que el resto de su vida cotidiana se vea afectada. Lo inesperado debe ser contenido tanto como sea posible.
Aquí, por tanto, para estar a la altura de las necesidades de los usuarios, es necesario ofrecer en la empresa un servicio de atención al cliente potente . Ya no solo funciona el call center telefónico, sino que cada vez son más populares las relaciones construidas a través del correo electrónico , cuya finalidad es precisamente establecer diálogos instantáneos con los consumidores.
Si ayuda a su cliente en dificultades, su valor percibido aumenta y también su lealtad hacia su marca.
Cómo construir relaciones con los clientes en línea
Establecer relaciones sólidas con sus clientes le brindará múltiples beneficios:
- Aumentarás el valor de tu empresa
- Tendrás clientes leales
- Atraerás nuevos clientes
- Serás un líder en innovación
- Planificarás estrategias más sólidas gracias al feedback de los consumidores
Comuníquese regularmente con sus clientes y genere confianza . Los seres humanos necesitan construir relaciones tanto en su vida privada como cuando compran.
Tanto si es propietario de una pequeña o mediana empresa como si tiene una gran empresa, la gestión de clientes online le permite aumentar las ventas.
Aquí tienes 4 consejos prácticos para construir relaciones sólidas con los clientes en línea .
1. Tenga en cuenta las opiniones de los consumidores
Dar a sus clientes exactamente lo que quieren es la mejor manera de vender más. Esto no significa que deba dejar que ellos dirijan su negocio.
Significa que tienes que escuchar a tus clientes y entender qué satisfará sus necesidades.
Sin duda, un método útil es buscar quejas que circulan por la red: reseñas negativas sobre tu empresa o incluso sobre tus competidores. O puedes ofrecer encuestas específicas para averiguar qué les gusta a los usuarios y qué quieren pero no encuentran.
Si ofreces algo que nadie más ofrece, puedes estar seguro de que podrás atraer un número significativo de nuevos clientes.
2. Mantenga la comunicación
Una vez que hayas adquirido a tus clientes y realizado tus primeras ventas, debes mantenerlos interesados y retenerlos .
Un método eficaz es a través de comunicaciones frecuentes en las que les hables de lo que les gusta. Por ejemplo, puedes enviarles correos electrónicos periódicos ofreciendo nuevas ofertas en el producto o servicio que compraron. O mantenerlos informados haciéndoles saber si tu empresa está haciendo algo nuevo.
En resumen, mantén viva tu relación para que no se olviden de ti.
Los correos electrónicos deben poder ofrecer contenido valioso que el consumidor pueda compartir con sus amigos. Planifique una estrategia de Marketing de Contenidos y con sus contenidos ofrezca información que satisfaga las necesidades del consumidor.
Si lo que comunicas despierta interés, el resultado será alejar a los clientes.
3. Ofrecer asistencia en tiempo real
Tu servicio de atención al cliente es realmente un punto fundamental para tu empresa. Si puedes brindarles a los clientes exactamente el soporte que necesitan y en el momento en que lo piden, acudirán a ti como abejas a la miel.
El concepto de inmediatez vuelve a aparecer. Las personas necesitan recibir respuestas para sentirse tranquilas, para saber que hay alguien al otro lado que no las abandona.
Por ello, el uso de chatbots y chat en vivo está en auge . Los respondedores automáticos y virtuales permiten a las empresas activar canales de comunicación inmediatos con los usuarios. Pueden iniciarse si el usuario solicita asistencia o información; o pueden aparecer automáticamente en la página web donde aterriza el visitante.
Lo realmente bueno de estas herramientas es que se programan de antemano imaginando una posible conversación con el cliente pidiendo información.
La ventaja es que el robot automático se encarga de proporcionar al usuario las primeras respuestas sin que usted, ni nadie, pierda tiempo proporcionando siempre la misma información.
Es una tendencia que está en alza. Un estudio de Gartner afirma que el 25% de las operaciones de servicios en 2020 utilizarán la ayuda de robots virtuales.
¿Crees que tu empresa es demasiado pequeña para utilizar este tipo de tecnología?
Sin embargo, te equivocas. Y es una herramienta adecuada para pequeñas y medianas empresas que no disponen de recursos específicos asignados a cada tarea. De esta forma es posible dar un feedback inicial rápido a las peticiones de los consumidores y establecer una relación duradera con ellos.
4. Recompensa a tus mejores clientes
El deseo de ser recompensado es parte de todos los seres humanos. Reconocer a tus clientes con una recompensa por fidelidad es una excelente manera de seguir fortaleciendo tu relación con ellos.
Las recompensas también pueden ser descuentos u ofertas que los animen a probar un nuevo producto que les pueda gustar. Los regalos para tus clientes tienen múltiples beneficios: los hacen sentir recompensados, los mantienen interesados en tu marca, los hacen sentir involucrados, etc.
A medida que nuestra sociedad se abre a la comunicación digital, también surgen nuevas herramientas. Si bien ahora se cree que no son muy funcionales, en realidad es precisamente esa la dirección que está tomando el comercio.
Conclusión
Las empresas deben seguir siendo jóvenes para poder interceptar al público de hoy y de mañana.
¿Qué significa?
Que hay que mantener vivo el negocio y garantizar que se adapte a la evolución del mercado y del entorno que lo rodea.
¿Cómo? Con las nuevas tecnologías y las estrategias de marketing digital, son la forma más efectiva hoy en día para construir y gestionar clientes en línea.
Hacer felices a sus clientes y mantenerlos satisfechos es la mejor manera de aumentar la rentabilidad de su empresa.
Realmente espero que la lectura de este artículo le haya resultado útil o le haya resultado de alguna utilidad.
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