Gente .
Esto es lo que necesitas para que tu negocio triunfe. Con una gestión perfecta de los clientes podrás garantizar ventas seguras. No importa si vendes productos o servicios, siempre necesitarás construir conexiones duraderas.
Sin clientes, ningún negocio puede prosperar .
Pero tengo que deciros un secreto: vuestro activo más importante no son los nuevos clientes, que siguen siendo imprescindibles.
Pues sí, retener a los clientes actuales es mucho más conveniente que montar costosas actividades de marketing para atraer continuamente nuevos, con un desperdicio de dinero y energía.
¿Sabes por qué? Con ellos ya se ha establecido un vínculo .
Quieres optimizar recursos y maximizar ingresos, ¿verdad? Entonces estás en el lugar correcto. En este artículo te explicaré cómo establecer una gestión de clientes perfecta para construir relaciones y aportar más ganancias a tu negocio.
¡Vamos!
¿Qué significa gestión de clientes?
Hiciste un gran trabajo con la actividad de marketing y muchos clientes están interesados en comprar tu producto o servicio.
Es posible que pienses: “ ¡Fantástico, la mayor parte del trabajo está hecho! ”
Pero no, es precisamente aquí donde vemos al verdadero emprendedor.
Cuando otros piensan que el camino es todo cuesta abajo, el verdadero profesional empieza a trabajar duro .
¿Sabes por qué? Si quieres que tu negocio triunfe, no puedes conquistar al cliente la primera vez y luego olvidarte de él.
Aquí es donde entra en juego la gestión de clientes.
Se trata de cómo fidelizar a los clientes, crear una relación detallada de confianza con aquellos que han adquirido un producto o servicio de tu empresa.
No es algo que se resuelva con el cierre de la venta, sino que es un vínculo que se construye y se consolida con el tiempo .
¿Por qué dedicarías tantos recursos y energía a construir esta relación? Te lo explicaré enseguida.
¿Por qué es importante construir una relación con el cliente?
Existen dos razones por las cuales es más ventajoso para usted trabajar en retener a los clientes existentes en lugar de centrarse en atraer nuevos.
¿Ya tienes fotos?
Lo primero: si un cliente quedó satisfecho con tu marca, lo más probable es que decida volver a comprarte o, al menos, recomendará tus productos o servicios a amigos y familiares.
Además, los clientes son leales a una marca y están dispuestos a pagar hasta un 25% más por la misma compra que alguien que nunca ha oído hablar de su empresa.
La segunda razón es que los clientes leales pueden ayudarle a aumentar los ingresos. La Escuela de Negocios de Harvard ha demostrado que la lealtad de los clientes puede suponer un aumento de la facturación del 25% al 95% .
Pero no acaba aquí. También afirmó que conseguir un nuevo contacto puede costar entre 5 y 10 veces más que lo que se gastaría en gestionar un cliente existente.
Ahora que has comprendido lo importante que es mantener la relación con el cliente, la siguiente pregunta surge espontáneamente.
¿Cómo se hace? ¡Es fácil decirlo!
Cómo gestionar al cliente creando una relación duradera y rentable
La relación entre el cliente y la marca se basa principalmente en la comunicación .
Cuanto más capaz sea de comunicarse bien y de forma coherente, más animados se sentirán los clientes a entrar en contacto con su empresa.
La comunicación se desarrolla en múltiples canales tanto online como offline. Te contamos cuáles son las estrategias para una gestión perfecta de las relaciones con los clientes .
1. Cada cliente merece un trato individualizado
A cada uno de nosotros nos gusta sentirnos especiales .
El cliente no es una entidad a considerar únicamente desde el punto de vista del beneficio sino que es, ante todo, una persona .
Como individuo, él tiene sentimientos, expectativas y necesidades. Si quieres desarrollar una relación con él, debes demostrarle que esto también es importante para ti.
A continuación voy a revelar algunas técnicas de venta ganadoras estrechamente vinculadas a la gestión de tu cliente.
En primer lugar, llama a tus clientes por su nombre . Todos estamos ligados a nuestro nombre, es lo que nos identifica. Quienes se oyen llamar por su nombre están más atentos a lo que dice el interlocutor y, en consecuencia, más inclinados a llevar a cabo una acción.
Este es el primer paso para desarrollar relaciones con los clientes.
En segundo lugar,
interésate sinceramente por sus vidas . No te centres sólo en lo que pretendes vender, sino que piensa seriamente en cómo puedes ser realmente útil para la persona que tienes delante. Se sentirá mucho más valorada y aunque esta vez no te compre, seguro que te recordará la próxima vez.
2. Sé positivo
¿Cuántas veces nos pasa que tenemos problemas personales en la cabeza, que estamos de mal humor por algún episodio ocurrido durante el día o que nos encontramos ante un cliente que nos pone nerviosos ?
Demasiadas veces.
Pero estás haciendo un trabajo y debes hacerlo lo mejor que puedas. Incluso si en ese momento quisieras hacer otra cosa o si estás convencido de que la persona con la que estás hablando nunca comprará nada, intenta mantener una actitud positiva .
Incluso los clientes más testarudos pueden ablandarse si encuentran una persona amigable que sonríe y les infunde positividad.
Recuerda, ¡ tu actitud hace la diferencia!
3. Valora el tiempo
El tiempo de sus clientes, al igual que el suyo, es sumamente importante. A nadie le gusta perder horas y horas antes de ser escuchado.
Por este motivo, uno de los aspectos en los que debes centrarte para una gestión óptima del cliente es el tiempo.
Busque canales de comunicación alternativos, agilice la conversación, brinde respuestas lo más rápido posible e informe siempre sobre los tiempos de espera. Las personas se vuelven más comprensivas si se sienten tomadas en cuenta y tratadas con sinceridad.
4. Gestionar los comentarios negativos
A veces no puedes evitarlo. Te encuentras con un cliente que está viviendo su día de una manera particularmente negativa y que en ese momento se está desquitando contigo.
¿Cómo afrontas estas situaciones?
Ya sea que el cliente le haga un comentario hostil durante la conversación o le deje un comentario negativo después, debe convertir la situación en su favor .
No dejes que todo se deteriore pensando que él está equivocado, sino que investiga más a fondo . Haz preguntas para entender qué parte de la experiencia del cliente salió mal. Escucha a tu cliente para entender con qué no quedó satisfecho y qué consejo daría para mejorar el servicio.
Si obtienes algunas respuestas constructivas puedes utilizarlas para introducir mejoras en la empresa, así como para una buena gestión de las relaciones con los clientes.
5. Superar las expectativas del cliente
En el momento en que hagas una promesa a tus clientes, debes respetarla por completo . Si no lo haces, se sentirán engañados y nunca volverán a comprarte.
Sé honesto sobre lo que puedes hacer por cada uno de ellos y hazles entender que estás poniendo todo tu esfuerzo y consideración en satisfacer sus necesidades.
Intenta siempre conseguir un resultado mejor que el que la gente espera de ti o, al menos, mantén siempre la coherencia entre lo que dices y lo que haces.
6. Crear programas de fidelización
Logró una gran venta y consiguió un nuevo cliente. ¿Y ahora qué pasa? ¿Se olvida de él? ¡Absolutamente no!
Aquí es donde llega la mejor fase de la gestión de clientes: la fidelización .
¿Cómo incentivar a un cliente para que vuelva? Ofrécele descuentos en compras posteriores, crea una tarjeta de fidelización, un programa de puntos con premios finales o una suscripción.
Si lo piensas, eso es exactamente lo que hacen los grandes mercados, supermercados o grandes cadenas.
7. Mantener contacto constante con el cliente
¿Quieres construir una relación con el cliente? No esperes a que él dé el primer paso.
Usted es el responsable de la marca y es su deber, así como su interés, mantener relaciones activas con los clientes .
¿Cómo hacerlo? ¡Fácil!
Envíe algunos correos electrónicos personalizados , invitaciones en papel, comparta sus mensajes en las redes sociales y regale algunos pequeños obsequios de vez en cuando.
Esto permitirá que los clientes nunca se olviden de usted y de su marca.
Conclusión
En este punto tienes todas las herramientas para implementar una perfecta gestión de clientes.
Tu negocio no puede existir sin clientes que compren los productos o servicios que vendes. Por eso, toma el asunto en tus propias manos ahora, dándole importancia a las personas, escuchándolas y haciéndoles sentir únicas.