Disponer de una base de datos de clientes relevante, estructurada y organizada es una importante ventaja competitiva para cualquier empresa. Cuanto más conozcan los equipos de ventas sus objetivos, mejor podrán satisfacer sus necesidades y requisitos. Por ello, es necesario implementar los mejores medios para recopilar y registrar información relevante sobre los clientes . Y entre ellos se encuentran las fichas de clientes .
¿Qué es un expediente de cliente ? ¿Cuál es la función de un expediente de cliente? ¿Qué contiene un expediente de cliente y cómo crearlo? Encuentra las respuestas a tus preguntas en el resto de este artículo.
¿Qué es un fichero de cliente?
La ficha de cliente es un documento en el que se recoge toda la información sobre los clientes de la empresa. Incluye datos básicos como nombre, apellidos, edad, sexo, datos de contacto, etc.
Pero en la ficha de cliente también registramos todos aquellos datos que puedan ayudar a mantener una buena relación comercial . Los equipos comerciales recurren a esta base de datos para decidir la mejor estrategia comercial y de comunicación a adoptar. Con el objetivo de reforzar la confianza del cliente y su compromiso con la empresa.
El expediente de clientes, también conocido como cartera de clientes o base de datos de clientes , debe distinguirse del expediente de prospectos o expediente de prospección , que es el documento en el que se recoge la información relativa a los prospectos y clientes potenciales de la empresa .
También es necesario distinguir entre un registro de cliente y un archivo de cliente . Al igual que un registro de prospecto, un registro de cliente enumera información sobre un solo cliente.
Por eso, los ficheros de clientes y prospectos se denominan herramientas de venta y no de marketing . En marketing, la información nunca se trata de forma individual, sino por segmentos.
¿Qué sentido tiene crear una ficha de cliente?
Tener un buen fichero de clientes te permite:
- Elegir la estrategia de comunicación adecuada : los equipos comerciales conocen las preferencias de los clientes en cuanto a contenido y canales de comunicación. Por lo tanto, pueden orientar su comunicación en esa dirección para atraer su atención.
- Elegir mejor una estrategia de venta : los equipos de ventas deducen el comportamiento de los clientes en función de varias acciones. En particular, sus acciones en un sitio web , su historial de transacciones , sus preferencias en cuanto a productos y servicios, la frecuencia con la que compran , su presupuesto, etc. De este modo, pueden ofrecerles las ofertas que mejor se adapten a sus necesidades para satisfacerlas y fidelizarlas . Y todo ello, mejorando su experiencia de cliente .
- Ahorre tiempo : un archivo de clientes bien estructurado y organizado facilita la búsqueda y actualización de información específica.
- Conozca mejor a sus clientes : cuanto más conozca una empresa a sus clientes, más mejorará su rendimiento. Tiene todo lo que necesita saber para anticiparse y responder a sus problemas lo mejor posible. Una ventaja que sus competidores no tienen .
- Gestionar bien a los clientes : Una empresa puede, en cualquier momento, conocer la estructura de su cartera de clientes . ¿Cuántos son? ¿Tienen un alto potencial de negocio o no? ¿Quiénes son los mejores clientes? Etc.
¿Qué información recopilar?
Una buena ficha de cliente debe incluir datos personales , de acción y de reacción.
1. Datos personales
Los datos personales son los relativos al perfil de los contactos .
En B2C corresponden a:
- Nombre
- Nombre(s)
- Edad
- Sexo
- DIRECCIÓN
- Número de teléfono
- Correo electrónico
- Categoría CSP
- Cargo desempeñado y nombre de la empresa empleadora
- Hábito de consumo
- Comportamiento de compra
- Estado civil y composición del hogar
- Fecha de contacto con la empresa
- Proyecto
- Presupuesto
- Origen del contacto
En B2B , los datos personales se refieren a:
- Sector de actividad
- Nombre de empresa
- Estatus legal
- Tamaño y número de franquicias
- Volumen de negocios
- Indicadores financieros
- Competidores conocidos
- Situación del sector
- Nombre, apellido(s) y cargo del contacto en la empresa
- Fecha de contacto con la empresa
- Origen del contacto
2. Datos de acción
Los datos de acción no son más que el historial de interacciones entre el cliente y la empresa . Podemos citar mailings , citas, llamadas telefónicas, etc.
3. Datos de reacción
Los datos de reacción son datos de comportamiento del cliente relacionados con su recorrido a través del negocio.
¿Cuál fue la reacción del cliente a la última campaña de marketing de la empresa ? ¿Qué productos o servicios compró este o aquel cliente, cuántos y cuándo? ¿Qué volumen de transacciones realiza este o aquel cliente con la empresa? Etc.
Nota: Estas listas no son exhaustivas. Cualquier información es bienvenida siempre que ayude a los equipos de ventas y al gerente de ventas del software de gestión de ventas a identificar las necesidades de los clientes y afinar la estrategia de marketing de la empresa .
¿En qué herramienta debo crear mi ficha de cliente?
Para un negocio que recién comienza y tiene pocos clientes o no tiene mucha ambición de crecer, una solución como Excel o Google Sheets puede ser suficiente.
Sin embargo, un archivo de clientes es más que una simple lista de direcciones de correo electrónico y números de teléfono. Debe actualizarse periódicamente , incluir información relevante del cliente y permitir una segmentación eficaz. Aquí es donde entran en juego los beneficios del software CRM .
Entre los muchos software CRM disponibles en el mercado, Teamleader Focus destaca por sus funciones avanzadas y facilidad de uso.
Permite centralizar todos los datos de los clientes en una única base de datos, facilitando su uso y actualización. El software también permite recopilar nuevos datos de los clientes , como las interacciones con la empresa en redes sociales o los eventos a los que han asistido. Esta información puede utilizarse luego para segmentar a los clientes en función de sus intereses e historial de compras.
Además, el software CRM permite automatizar determinadas tareas de gestión de las relaciones con los clientes, como la creación de informes o el envío de correos electrónicos personalizados. Teamleader Focus también incluye una herramienta de seguimiento de ventas, que facilita la visualización del flujo de ventas y la identificación de oportunidades de venta que se pueden aprovechar.
Hoy en día, es bastante fácil encontrar una forma de recopilar información de los clientes. A continuación, se ofrecen algunos ejemplos y acciones para una base de datos sólida :
El cuestionario de satisfacción : es la mejor manera de recoger la máxima cantidad de información sobre los clientes . Y para obtener respuestas pertinentes y útiles, las preguntas que se formulen deben ser específicas, claras y precisas. El cuestionario también debe ser agradable para no aburrir a los clientes.
Creación de una cuenta de cliente : ofrecer a los clientes la oportunidad de abrir una cuenta con la empresa, ya sea en línea o en el sitio, puede ayudar a obtener información sociodemográfica sobre ellos.
Juegos y concursos : Los juegos y concursos con premios siempre despiertan la curiosidad de las personas. No solo ayudan a captar nuevos leads sino también a fidelizar a los clientes existentes . Y durante el registro se les pide que faciliten cierta cantidad de información como datos de contacto , estado (nuevo cliente o no), preferencias , etc.
Suscripción a newsletter: Los sistemas de suscripción a newsletter permiten recoger tu nombre, apellido, dirección de correo electrónico, edad, sexo, preferencias , etc. Solo hay que dejar claro a los clientes que la información que proporcionan puede ayudar a la empresa a ofrecerles contenidos adaptados a sus necesidades .
Eventos (ferias, exposiciones, etc.) : a los clientes interesados en los servicios y productos que ofrece la empresa se les suele pedir que faciliten su nombre, apellidos, datos de contacto y actividades profesionales en un breve formulario . Esto es para que la empresa pueda ponerse en contacto con ellos posteriormente.
Compartir contenido gratuito : esta es una de las estrategias de marketing de prospección más populares en estos momentos. La empresa ofrece a los clientes contenido gratuito de valor añadido medio o alto a cambio de cierta información sobre ellos.
Sea cual sea la técnica elegida, siempre es necesario actuar de conformidad con el Reglamento General de Protección de Datos ( RGPD ). Se trata del conjunto de normas que regulan la recogida y el uso de datos personales en Francia . A grandes rasgos, los textos estipulan que todos aquellos que recopilen datos personales de otros deben ser transparentes en cuanto a su uso y tratamiento. También estipulan que el uso de los datos debe estar regulado y limitado en el tiempo para evitar abusos. Además de esto, el concepto de Opt-In también es muy importante en cuanto a la recogida de datos. Se trata del concepto de consentimiento. La empresa no debe enviar correos electrónicos promocionales a sus clientes o prospectos si no han dado previamente su consentimiento para recibirlos. Lo mismo ocurre con cualquier correo electrónico de seguimiento, correo electrónico de fidelización, etc. Lo que hay que entender es que la recogida de datos de los clientes se basa en un sistema de toma y daca . Nada es gratis, siempre tiene que haber algo a cambio. Por tanto, no debemos dudar en informar a los clientes de las ventajas de las que podrían beneficiarse proporcionándoles la información solicitada.
¿Cuáles son los pasos para crear una ficha de cliente?
Descubra a continuación los pasos a seguir para establecer una ficha de cliente.
Paso 1: Definir los objetivos del expediente del cliente
Un archivo de cliente se puede utilizar para:
- Crear ofertas promocionales personalizadas para determinadas categorías de clientes;
- Retener un grupo de clientes;
- Promocionar el negocio;
- Desarrollar un cronograma de prospección de ventas ;
- Facilitar la búsqueda de información y la identificación de las necesidades del cliente.
La lista no es exhaustiva. Es importante definir con precisión y claridad el objetivo del expediente del cliente.
De lo contrario, será muy difícil saber cómo organizarlo o estructurarlo, qué debe incluirse en él, etc.
Paso 2: Crear el archivo del cliente
Una vez definidos los objetivos, es necesario iniciar la creación propiamente dicha de la ficha de clientes. Los clientes deben estar segmentados en función de su estatus dentro de la empresa para facilitar la lectura de la información. Podemos distinguir 3 tipos de clientes :
- Aquellos que ya han tenido contacto con la empresa, pero aún no han tomado acción;
- Aquellos que compran ocasionalmente (al menos una vez);
- Aquellos que vuelven regularmente (compras múltiples).
Luego de categorizar a los clientes, es necesario estructurar, organizar y priorizar la información concerniente a ellos.
Hay información personal , información de acción e información de reacción. Deben ser completas, útiles y relevantes. No dude en entrar en detalles si es necesario.
Paso 3: Identificar recursos
Luego de haber definido las líneas generales del expediente del cliente , es necesario pasar a recopilar la información que se debe introducir en el mismo.
Para ello, los vendedores pueden utilizar sistemas existentes como programas de fidelización , historial de navegación en el sitio web de la empresa , solicitudes de cotizaciones , etc.
Pero también pueden, si es necesario, invertir en otras soluciones como encuestas de satisfacción , concursos , etc.
Paso 4: Elige un software de almacenamiento de datos
En el caso de una PYME o VSE que no gestiona muchos clientes o que acaba de entrar en el mercado, Excel o Google Sheets pueden ser la solución.
Pero para una empresa grande con una gran base de clientes, es necesario utilizar un software potente y eficiente .
Paso 5: Impulsar los equipos de marketing y ventas
Una vez que todo está en su sitio, solo queda capacitar a los equipos comerciales y de marketing para que puedan dar lo mejor de sí. Deben analizar el proceso de venta , identificar la información que se debe recopilar y familiarizarse con la herramienta elegida.