Las especificaciones de CRM son una herramienta esencial para la toma de decisiones cuando se planifica equiparse con un software de CRM.
De hecho, una herramienta CRM centraliza todos los datos relacionados con el marketing, las ventas y el servicio posventa, cliente por cliente.
Y si puede facilitar la colaboración entre equipos y mejorar la experiencia del cliente , es necesario haber anticipado las necesidades de su negocio para elegir la herramienta adecuada y configurarla de manera efectiva para una mejor satisfacción del cliente y una mejor organización de ventas .
Especificaciones de CRM: ¿qué es?
En general, podemos definir las “especificaciones” en la gestión de proyectos como un documento que enumera los objetivos y criterios de consecución de un proyecto.
Caro y a menudo esencial para la gestión de los procesos comerciales y posventa , el software CRM ocupa un lugar central en el sistema de la mayoría de las empresas. Pero con una gran cantidad de ofertas y funcionalidades variadas, encontrar la solución CRM adecuada es un desafío.
La realización de unas especificaciones de CRM te resultará especialmente útil cuando tengas que elegir tu CRM en función de las necesidades de tu empresa.
Defina las necesidades de CRM de su empresa
Si decide gestionar internamente la búsqueda de su próxima solución CRM, unas especificaciones de CRM le ofrecen varias ventajas.
Por un lado, la creación de una especificación de CRM te obliga a pensar en toda tu estrategia de CRM, tus necesidades funcionales y quién tendrá que utilizar la herramienta para hacer qué.
Por otro lado, las especificaciones del CRM te permiten crear una grilla de evaluación que luego utilizarás para evaluar las distintas herramientas del mercado. De este modo, podrá anotarlos, compararlos y clasificarlos según criterios objetivos, lo que le ayudará a realizar la elección óptima del mejor software CRM para su negocio .
Esencial para las licitaciones
Si decide convocar una licitación, las especificaciones de CRM se vuelven esenciales.
De hecho, son las especificaciones del CRM las que guiarán al servicio externo o al consultor responsable de encontrarle la solución adaptada a su negocio . En el caso de una licitación, se debe incluir una presentación de su estructura en el preámbulo del documento.
En forma, las especificaciones de un CRM pueden mencionar, por ejemplo:
- Su cantidad actual de contactos,
- La lista de herramientas que ya utiliza (incluidas aquellas que no están directamente relacionadas con la gestión de CRM, como el software de gestión de proyectos).
- Los canales de comunicación que utiliza tu estructura
- Estadísticas de conversión, o de resolución de incidencias postventa.
Implementación de una especificación CRM en 3 pasos clave
Si encuentra en la web modelos para descargar en formato PDF o Word, no deja de ser útil para dominar el proceso de creación de especificaciones de CRM . Esto permite comprender mejor la utilidad de cada información y, si es necesario, adaptar el modelo elegido para adaptarse mejor a las especificidades de su empresa.
En el proceso de creación de una especificación CRM podemos distinguir tres etapas:
Categorizar las necesidades empresariales para la gestión de relaciones con los clientes.
Si está interesado en las soluciones CRM, seguramente sabrá que las funciones del software CRM se pueden clasificar en tres categorías: Marketing, Ventas y Servicio . En efecto, estas tres categorías representan las tres facetas de la relación de sus clientes con su empresa , fuentes de interacciones entre ella y ellos. Además, cada uno de estos tres aspectos del CRM está, en principio, gestionado por un equipo especializado, que tiene sus propias necesidades (al menos así es siempre en las empresas más grandes).
El primer paso para crear sus especificaciones de CRM es determinar si necesita una herramienta de CRM completa o no. Por ejemplo, podrías subcontratar tu servicio postventa, o ser una agencia de ventas. En estos casos específicos, sólo necesitaría un conjunto de funciones, que sólo se ajustan a una o dos de las categorías analizadas anteriormente.
Orientarse a la categoría de necesidades de su establecimiento le garantiza encontrar una solución sin exceso de prestaciones, al precio adecuado. Esto también le permite delinear el trabajo antes de pasar a la segunda etapa del proceso.
Traducir las necesidades empresariales en criterios funcionales
Llegado a la segunda etapa, conocemos el tipo de necesidades de su empresa. Es entonces necesario especificar estas necesidades . Para ello, es aconsejable hablar con los equipos directamente interesados. A menudo, los consultores de transformación digital organizan talleres durante los cuales describen «casos de uso empresarial». El caso de uso empresarial es el proceso que surge repetidamente en la organización de una empresa y que se supone que el uso de un software CRM debe facilitar.
Para comprender mejor los diferentes casos de uso, podemos rastrear el recorrido típico del cliente en su relación con la empresa. Tomaremos nota de todas las interacciones entre él y ella y luego, para cada interacción, podremos, en forma de juego de roles, ayudar al equipo en cuestión a expresar sus necesidades.
Una vez hecho esto, es necesario identificar las frustraciones de cada equipo o miembro de un equipo en cuestión. Entonces podremos traducir esta carencia en un criterio funcional para la elección del futuro software.
Para que las especificaciones de un CRM sean útiles, es importante pensar en priorizar las necesidades. De hecho, si no existe el software CRM ideal, es probable que no se cumplan ciertos criterios. Conviene disponerlo de manera que estos últimos sean los que representen menor ganancia de productividad.
Definir la arquitectura ideal del sistema.
Finalmente, el tercer paso debe terminar de decidir entre los mejores candidatos para implementar en su organización.
Este tercer paso es definir la mejor arquitectura de sistema para usted. En otras palabras, será elegir entre SaaS y base de datos local y seleccionar las integraciones con aplicaciones de terceros a favorecer, si su herramienta CRM no está diseñada para vincularse con todas las que ya utiliza.
Para realizar este paso correctamente es necesario tener una visión de largo plazo para el desarrollo de tu negocio. Mañana, es posible que tengas que instalar una nueva aplicación de terceros. Brindar la posibilidad de integración en él le facilitará la vida en el futuro.
Para la realización de nuestras especificaciones CRM, este paso es el más técnico. Para no perdérselo, no dude en pedir consejo a un especialista o consultar nuestros otros artículos detallados sobre cómo funcionan las herramientas CRM.
Las 5 reglas de oro de una especificación CRM
Acabamos de ver los tres pasos clave para crear un CRM de especificaciones. A la hora de redactarlo debes tener cuidado de no perder de vista la cuestión principal: encontrar la solución CRM óptima para tu empresa, al menor coste posible. Para ello, 5 reglas de oro deben enmarcar la redacción de las especificaciones de CRM.
1 – Incluir
Por inclusión nos referimos a la idea de involucrar a todos los interesados en el nuevo proyecto de implementación de software en la redacción de las especificaciones de CRM.
Los equipos que trabajan cada día con este tipo de herramientas son los que mejor pueden identificar sus propias necesidades . Por lo tanto, encontrar la mejor herramienta significa escucharlos. También debes asegurarte de no olvidar a nadie. Sabiendo que la misma herramienta puede utilizarse para marketing, servicio posventa y servicios comerciales, a veces será necesario hacer concesiones y encontrar el paradigma mejor para todos.
2 – Mensurabilidad
Una especificación CRM útil es una especificación que le permite anotar y comparar las diferentes soluciones disponibles . Sólo priorizando podemos llegar a la elección óptima. Por lo tanto, el cuadro de evaluación, exhaustivo y objetivo, debe estar en el centro de las especificaciones de su CRM.
3 – Previsión
Como mencionamos anteriormente, la solución CRM óptima sólo puede elegirse teniendo en cuenta el largo plazo . Además de anticiparte a tus necesidades futuras en cuanto a integración y proyectarte en la estrategia CRM que vas a querer llevar a cabo, la evaluación en tus especificaciones CRM puede tener en cuenta la escalabilidad de los diferentes candidatos. Cuanto más escalable sea una herramienta, más tiempo podrá seguir el desarrollo de la empresa.
A futuro, esto supone un ahorro de tiempo y dinero . Actualizar el software ya instalado evita tener que sacrificar tiempo buscando una alternativa y dinero en costos de instalación y capacitación.
4 – Precisión
Uno de los objetivos de la especificación es eliminar la confusión. Las expectativas deben expresarse en términos claros, precisos, técnicos y lo más concisos posible . La exigencia de precisión garantiza que los esfuerzos realizados por todos en la búsqueda de su nueva solución CRM converjan hacia el mismo objetivo.
5 – Neutralidad
Finalmente, para tomar la decisión óptima, es fundamental no introducir sesgos desde el inicio del período de investigación. Esto supone que los contribuyentes a la redacción de las especificaciones de CRM, especialmente si son terceros de su empresa, no se encuentran en una situación de conflicto de intereses.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son los diferentes tipos de especificaciones?
En términos de especificaciones de TI, a menudo distinguimos dos tipos diferentes de especificaciones.
Las especificaciones técnicas enfatizan las limitaciones de carácter técnico, pero también de carácter económico, medioambiental, de seguridad e incluso ético.
La especificación funcional, por el contrario, enfatiza las funciones de un producto que satisfará necesidades previamente especificadas.
¿Quién debería redactar las especificaciones de CRM?
La búsqueda de una nueva herramienta CRM debe entenderse como un proyecto real. Por tanto, quien redacta las especificaciones es un director de proyecto, quien guiará dicha investigación. Este director de proyecto puede ser usted mismo, si es director de una pequeña empresa.
También puede ser un técnico elegido entre los equipos interesados utilizando su próximo CRM. También puede ser un consultor externo a su empresa, contratado específicamente para cumplir esta misión.
¿Cuándo escribir sus especificaciones de CRM?
Las especificaciones de CRM son un documento que debe guiar la búsqueda de una nueva herramienta para su negocio. Por lo tanto, debe redactarse con antelación.
¿Cómo puede una especificación de CRM evitar el cambio de alcance?
Llamamos desvío de alcance a la desviación del objetivo o presupuesto de un proyecto, respecto a lo planeado originalmente. Puede ser consultado por todo el equipo del proyecto, en cualquier momento, las especificaciones del CRM ayudan a evitar este fenómeno . De hecho, el fenómeno del aumento del alcance entre sus clientes sólo puede ser parcialmente perceptible. Puede ser una pequeña petición de un cliente que desplace varios pasos.
Sin embargo, es obvio que los requisitos del cliente son esenciales en un enfoque comercial. De hecho, es importante definir acuerdos en sentido ascendente . Además, la comunicación es un valor importante para prevenir abusos.