La venta es un momento íntimamente relacionado con la comunicación, sea cual sea el sector en el que se opere. Para concretar la venta de su producto o servicio, los empresarios y vendedores deben ser capaces de comunicarse de la forma adecuada con el cliente que tienen delante.
Una comunicación efectiva te permite empatizar con los demás, comprender sus necesidades y, en consecuencia, poder satisfacerlas lo mejor posible. Este es tu propósito.
Sin embargo, hay un aspecto de esta comunicación particular que la mayoría de los profesionales ignoran.
¿Sabes cuál es? EL’ escucho .
Escucha a tu cliente y descubrirás cuáles son los deseos y necesidades que le mueven. De esta forma podrás ofrecerle el producto o servicio específico, solucionando, por un lado, su problema y, por otro, alcanzando tu objetivo de venta.
Parece fácil. ¿Solo escucha o no?
De hecho, existen diferentes tipos de escuchar y sólo uno puede ayudarte a ser un vendedor exitoso y cerrar todas las ventas que te hayas propuesto.
Este es el tipo de escucha que necesitas entrenar.
¿Qué significa escuchar al cliente?
Todos somos capaces de escuchar, pero cuando lo hacemos, ¿ estamos realmente concentrados en lo que nos dice nuestro interlocutor? En el mejor de los casos, nuestra concentración ya está en la respuesta que nos disponemos a dar, pero en el peor de los casos, ya estamos pensando en lo que comeremos para el almuerzo.
¿Cuántas veces te pasa que estás tan centrado en tu producto o servicio que prestas muy poca atención a lo que realmente expresa el cliente?
De hecho, la mayoría de las personas practican la escucha pasiva , es decir, simplemente permanecen en silencio sin reaccionar.
¿Cree que este enfoque podría incitar a un cliente a comprar en su empresa?
No lo creo.
En definitiva, ¿cuál es el tipo de escucha ganador en el campo de las ventas?
Escucha activa .
Los clientes potenciales son, ante todo, seres humanos con pensamientos, sentimientos y toda una serie de “quiero decir pero no puedo”. Escuche a su cliente para poder ir más allá de las palabras que le dicen, para entender a partir de sus gestos, sus vacilaciones o su mirada lo que realmente siente que necesita.
A su vez, envíale señales claras que le demuestren que has comprendido lo que te está diciendo y demuéstrale que estás participando activamente en su experiencia.
¿Por qué es importante escuchar activamente al cliente?
Si escuchas a tu cliente le demostrarás que entiendes lo que te dice y se sentirá realmente tomado en cuenta.
La escucha activa es clave para sentar las bases del respeto y la confianza .
Si el cliente confía en usted, será mucho más probable que compre el producto o servicio que desea ofrecerle.
¿Por qué? Sencillamente porque todos queremos ser comprendidos, queremos estar seguros de que se nos ofrece realmente lo que es adecuado para nosotros y que, en cierto sentido, es exactamente lo que necesitamos.
De hecho, escuchar activamente permite conocer más profundamente al cliente y elegir, dentro de la producción de la empresa, lo que puede satisfacer mejor sus necesidades.
Cómo convertirse en un oyente activo
Convertirse en un verdadero oyente es un proceso que requiere atención, así como cierto esfuerzo, para empatizar con el otro.
Pero el juego vale la pena porque, si eres capaz de construir algunas relaciones sólidas, el cliente no solo comprará lo que le estás vendiendo, sino que definitivamente volverá a ti para futuras compras.
Aquí te dejamos 5 consejos que podrás poner en práctica de inmediato .
1.
Mantener un alto nivel de atención
Si no estás atento, sino que simplemente no interrumpes a tu interlocutor, puedes estar seguro de que éste lo notará.
El primer esfuerzo que debes realizar es precisamente prestar atención a todo lo que el cliente tiene que decirte.
¿Cómo hacerlo?
Comienza a dejar de lado todos los pensamientos relacionados con tu vida personal, tendrás la oportunidad de concentrarte en ellos una vez que dejes el trabajo.
Además, mira al cliente a los ojos sin distraerte con lo que sucede a tu alrededor. Si tu mirada empieza a vagar por la sala o a fijarse en algún objeto en particular, la otra persona recibirá una clara señal de que no la estás escuchando.
Por último, intenta ser proactivo con la persona que tienes delante. No la trates con la clara intención de despedirla con las manos vacías porque no la consideras tu cliente ideal.
2.
Escuche a su cliente con el lenguaje corporal
La escucha activa se manifiesta, en primer lugar, a través del cuerpo .
¿Qué significa?
Adopta una postura abierta y relajada . El cliente que tienes delante no debe sentirse incómodo ni cuestionado. Evita cruzar excesivamente los brazos y las piernas, pero mantén posiciones relajadas. Si te esfuerzas en mantener determinadas actitudes, hay dos consecuencias: la primera es que el interlocutor lo note, la segunda es que significa que te estás centrando más en ti que en él.
Sólo es necesario tener un poco de experiencia para tener comportamientos adecuados y naturales.
Incluso la expresión facial debe ser relajada, sonría de vez en cuando para mostrar interés en lo que el cliente le está diciendo.
Un consejo inmediato, un gesto de asentimiento o unas palabras de acuerdo de vez en cuando para fomentar la conversación.
3.
Haz que la otra persona hable
Escuchar es, por definición, una actividad que implica que una persona hable mientras la otra permanece en silencio.
Evita interrumpir a la otra persona mientras llevas adelante una conversación. Esto, además de mantenerte concentrado en el interlocutor, también es una señal de educación y es una forma de demostrarle que lo que dice tiene valor para ti y para la empresa a la que representas en ese momento.
Por lo tanto, antes de intervenir para explicar tu punto de vista o dar la solución, asegúrate de que ha terminado su discurso.
Además, en esta etapa no debes llevarle la contraria . Recuerda que él está ahí para comprar el producto o servicio que estás vendiendo y tu objetivo es que se vaya contento a casa.
4.
Asegúrate de comprender correctamente
A menudo filtramos la información que recibimos a través de nuestras emociones y experiencia personal.
Esto puede llevarte a distorsionar lo que te dicen. Debes estar absolutamente seguro de entender al cien por cien lo que te explica el cliente para poder satisfacer sus necesidades.
Un truco para tener siempre presentes los puntos más destacados del discurso es resumir cíclicamente la información recogida o, si tienes dudas sobre algún pasaje, no tengas miedo de pedir aclaraciones. Puedes hacer preguntas o parafrasear lo que ha dicho el cliente para buscar su confirmación.
5.
Responde con sinceridad y honestidad.
En el momento en que te llegue la palabra, comenta con sinceridad el tema. Este paso es fundamental para crear una relación de confianza.
Responde a la otra persona con cortesía . Por otro lado, si estuvieras en su lugar, querrías que te trataran con el mismo cuidado.
Si su empresa no puede resolver el problema del cliente, admítalo honestamente y trate de encaminarlo hacia una solución. Evite hacer promesas que no pueda cumplir porque correría el riesgo de perder credibilidad ante él.
Si el cliente sabe que puede confiar en él, no dudará en volver a contactar con usted más adelante; por lo tanto, aunque no haya cerrado una venta, siempre podrá concretarla más adelante. De hecho, vender no es solo una actividad que finaliza de inmediato, sino también la capacidad de fidelizar al cliente de cara a futuras compras.
Escuche a su cliente implementando estos comportamientos y verá una mejora repentina en sus ventas.
Conclusión
Los que acabamos de ver son los principales aspectos que caracterizan la escucha activa.
Recuerde: su cliente tiene un valor enorme para usted, su empresa y su trabajo.
Puedes convertirte en un excelente oyente si tienes las herramientas adecuadas para crear relaciones sólidas y duraderas.
Ahora piensa en cómo has gestionado tus ventas hasta la fecha y cuáles son los elementos que puedes utilizar para conseguir los resultados profesionales y personales que siempre has deseado.
Contáctame para profundizar en el tema y conocer estrategias específicas adaptadas al sector en el que operas.
Hasta la próxima lectura.