Sin clientes no hay negocio, por lo que es crucial para una empresa, independientemente de su sector de actividad, evaluar la calidad de la experiencia del cliente . Para ello, es necesario recoger las opiniones de los clientes con el fin de establecer un nivel de satisfacción . Esto se hace en particular a través de la encuesta de satisfacción del cliente . ¿Para qué sirve un cuestionario de satisfacción del cliente ? ¿Qué preguntas deben incluirse en el formulario? ¿Cómo crear un cuestionario de satisfacción del cliente de calidad? Esto es lo que trataremos en este artículo sobre la encuesta de satisfacción del cliente .
¿Por qué realizar una encuesta de satisfacción del cliente?
Como hemos comentado, los clientes son fundamentales para garantizar la sostenibilidad de un negocio . Por ello, ante la creciente competencia, es fundamental que las empresas ofrezcan una experiencia de cliente de la máxima calidad .
Por lo tanto, deben tener en cuenta las opiniones de los clientes para satisfacer mejor sus necesidades y, de esta forma, fidelizarlos. Para entender los sentimientos de los clientes, no hay nada mejor que una encuesta de satisfacción del cliente . Este método de marketing para medir la satisfacción del cliente tiene muchas ventajas . En particular, permite:
- Identificar las necesidades y expectativas del cliente
- Identificar los factores de satisfacción e insatisfacción
- Definir un plan para mejorar la satisfacción del cliente
- Seguimiento de la evolución de la satisfacción del cliente
- Mejorar la fidelización del cliente
- Mejora tu facturación
- Desarrollando su fuerza de ventas
- Optimización de las relaciones con los clientes
- Desarrollando la reputación de su marca
Pero eso no es todo. La encuesta de satisfacción del cliente también permite a las empresas demostrar a sus clientes que su opinión importa .
Además, la creación de un cuestionario de satisfacción del cliente representa una ventaja económica. En efecto, en comparación con otros métodos de medición de la satisfacción , el cuestionario es más económico . Permite disponer rápidamente (y a un coste menor) de un número suficiente de respuestas utilizables y representativas.
Los diferentes momentos para realizar una encuesta de satisfacción del cliente
Además de la calidad del cuestionario de satisfacción , también debes prestar atención al momento de envío para obtener los mejores resultados. En particular, puedes crear un cuestionario de satisfacción :
- Cada 6 meses
- Después de perder un contrato (para entender las razones)
- Después de una renovación de contrato
- En el momento de la cancelación de la compra, rescisión…
Ejemplo de encuesta de satisfacción: suscripción a un servicio de Internet
- Inmediatamente después de la compra : en cuanto el cliente se suscribe a tus servicios, ya sea online o en una tienda física. Solicitar la opinión del cliente inmediatamente después de una compra te permite saber si está satisfecho con el proceso de compra. Las respuestas «inmediatamente» suelen ser más sinceras. Esto se puede hacer por correo electrónico o a través de un terminal ubicado en la tienda.
- Después de utilizar el servicio : Después de iniciar la suscripción a Internet, puede enviar un correo electrónico para saber cómo va. ¿Está satisfecho el cliente con su compra? ¿Ha encontrado alguna dificultad?
- Después de contactar con el servicio de atención al cliente : si el cliente se puso en contacto con el servicio de atención al cliente o el servicio posventa , ¿obtuvo las respuestas que deseaba? Esto le ayudará a mejorar este aspecto de la experiencia del cliente. Obviamente, estos datos son más fáciles de recopilar si tiene un software de atención al cliente .
- Después de 6 meses : enviar una encuesta de satisfacción al cabo de unos meses con diversos fines. Además de obtener comentarios sobre los servicios, esto ayuda a mantener las relaciones con los clientes.
- Después de utilizar la aplicación móvil : si el cliente utiliza la aplicación móvil, por ejemplo para hacer un seguimiento de su consumo, pídale su opinión . Esto le ayudará a mejorar la interfaz si es necesario.
Por supuesto, el momento ideal depende del tipo de productos o servicios que ofrezcas. Haz algunas pruebas para ver qué funciona mejor para ti.
Los principales indicadores de satisfacción del cliente
1. Puntuación neta del promotor (NPS)
El NPS (Net Promoter Score) es sin duda un indicador clave para medir la fidelidad de los clientes .
Mide el apego de los clientes a su marca y su propensión a recomendar su empresa o marca , lo cual es crucial para garantizar el éxito de un negocio. El NPS, creado por Bain & Company, adopta la forma de una encuesta muy breve . Generalmente se trata de la siguiente pregunta:
¿Qué probabilidad hay de que usted recomiende la marca A/B/C o los servicios X/Y/Z a quienes le rodean?
Para responder, el cliente debe asignar una puntuación que suele ir del 1 al 10. 1 significa “poco probable” y 10 significa “extremadamente probable”. El NPS tiene la ventaja de ser una encuesta rápida y sencilla . Además, la puntuación NPS es muy fácil de calcular .
2. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
Como su nombre indica, el CES mide el esfuerzo que ha tenido que hacer el cliente para satisfacer su necesidad . Por tanto, es posible utilizar este indicador después de una compra , después de una reclamación o incluso después de la devolución de un producto al servicio posventa .
Ejemplo de encuesta de satisfacción del CES:
¿Cuánto esfuerzo le llevó procesar su solicitud? ¿Comprar el producto? ¿Contactar con el servicio de atención al cliente?
El CES se utiliza principalmente para evaluar la satisfacción poscompra . Se utiliza muy a menudo en marketing para implementar estrategias de fidelización de clientes .
3. Puntuación de satisfacción del cliente (Puntuación CSAT)
Otro indicador interesante es el índice CSAT , que permite evaluar eficazmente la satisfacción del cliente . Por lo tanto, esta encuesta se realiza generalmente tras una compra o suscripción a un servicio . Este cuestionario suele adoptar la forma de una escala Likert , es decir, una escala graduada. El cliente debe evaluar su satisfacción, que va desde “nada satisfecho” hasta “muy satisfecho”.
Este tipo de encuesta suele ser apreciada por los clientes porque es sencilla y rápida de completar . Además, permite disponer rápidamente de un amplio panel de datos fácilmente explotables .
Tipos de preguntas para una encuesta de satisfacción del cliente
#1. Preguntas sociodemográficas
Estas preguntas son fundamentales en cualquier cuestionario de satisfacción del cliente . Y esto es así independientemente del objetivo de la encuesta. Permiten conocer mejor a los clientes , y así, poder segmentar el target .
Ejemplos de preguntas sociodemográficas:
- ¿Qué edad tienes? Las respuestas se pueden realizar mediante un campo numérico o una casilla de verificación según el rango de edad.
- ¿Eres? Hombre/Mujer/No deseo responder. Puede hacerlo como una lista desplegable o una casilla de verificación.
- ¿Dónde vives? Nuevamente, puede ser una lista desplegable con departamentos o regiones, según la precisión deseada.
Definir grupos le permitirá orientar mejor las necesidades de sus clientes .
#2. Preguntas sobre satisfacción general
Generalmente se encuentra al principio de una encuesta y suele ser una escala de Likert . Se le pide a cada cliente que califique su satisfacción y experiencia .
Ejemplos de preguntas sobre satisfacción general:
- ¿Cómo calificarías tu experiencia general? En una escala que va desde “ninguna opinión” hasta “muy satisfecho”. O en una escala numérica (de 0 a 5, por ejemplo).
- ¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a otras personas? Por ejemplo, escala Likert del 1 al 10.
Al promediar las respuestas, se obtiene una calificación general de satisfacción del cliente.
#3. Preguntas abiertas
Es importante incluir algunas preguntas abiertas en la encuesta de satisfacción del cliente. Este enfoque permite que los clientes expresen claramente sus respuestas o brinden aclaraciones (por ejemplo, si respondieron “no” a la pregunta anterior). Por lo tanto, es necesario proporcionar un campo de texto libre para este tipo de preguntas en una encuesta .
Ejemplos de preguntas abiertas:
- ¿Cuál es su opinión sobre la empresa/marca?
- ¿Cómo podríamos mejorar tu experiencia?
- ¿Tienes otros comentarios o sugerencias?
Si bien estas preguntas son importantes, normalmente son más difíciles de analizar .
#4. Preguntas de insatisfacción
Además de medir la satisfacción del cliente, el cuestionario de satisfacción ayuda a identificar a los clientes insatisfechos , lo que resulta igualmente importante para identificar lo que se puede mejorar.
Ejemplos de preguntas de insatisfacción :
- ¿Puedes especificar el motivo de tu insatisfacción? Puede ser una casilla entre varias opciones (calidad/precio/diseño…)
- ¿Podemos ponernos en contacto con usted para buscar una solución a su problema? Marque la casilla (sí/no). Si la respuesta es “sí”, recuerde solicitar los datos de contacto.
Para refinar los objetivos y mejorar la estrategia de marketing , es importante comprender las razones de la insatisfacción del cliente.
Ver también: Marketing directo: definición y ejemplos de objetivos
MARKETING DIRECTO: DEFINICIÓN Y EJEMPLOS DE OBJETIVOS
#5. Preguntas sobre productos y servicios
Este tipo de preguntas son fundamentales para mejorar la oferta propuesta , y así, fidelizar al cliente.
Ejemplos de preguntas que se pueden hacer:
- ¿Qué es lo que más te gusta de nuestro producto/servicio? Marca entre varias opciones (diseño/precio/calidad…).
- ¿Con qué frecuencia utiliza nuestro producto/servicio? Marque la casilla (menos de una vez al mes/1 vez al mes/Todos los días…). La escala se definirá en función del tipo de productos/servicios y de la precisión deseada.
Las encuestas de satisfacción del servicio/producto permiten a la empresa entender mejor cómo los clientes los utilizan . Son fundamentales para obtener feedback sobre la experiencia del cliente .
1. Objetivos del cuestionario
Antes de empezar a pensar en cómo redactar las preguntas que se van a plantear, es necesario definir claramente los objetivos del cuestionario. Una encuesta de satisfacción se puede realizar para lograr diversos objetivos. De hecho, se puede utilizar para:
- Conocer: conocer mejor a sus clientes, comprender sus sentimientos y expectativas… El objetivo es identificar mejor sus necesidades para poder responder adecuadamente a ellas.
- Medir: El objetivo es obtener datos sobre el rendimiento de un producto o servicio. Esto permite evaluar el valor añadido de su empresa frente a sus competidores.
- Explicar: Es posible dirigir el cuestionario de satisfacción del cliente si se desea obtener más detalles sobre un punto en concreto. Por ejemplo, si se desea saber cómo perciben los clientes los productos.
- Solicitar: la encuesta de satisfacción puede ser una excelente manera de obtener nuevas ideas o ideas sobre áreas a mejorar.
Para los datos cualitativos , es importante tener un solo objetivo en el cuestionario de satisfacción.
2. Definir los temas
Después de los objetivos, es necesario definir los temas . Es decir, las áreas de tu negocio que quieres evaluar. Estas podrían ser, por ejemplo:
- Recepción de clientes
- La calidad del servicio postventa
- Plazos de entrega
Una vez identificados los temas, es necesario profundizar en el cuestionario. En el caso concreto de la recepción de clientes, la encuesta se puede dividir en varios puntos a evaluar, como la amabilidad del personal, el tiempo de espera, etc. Cuanto más preciso sea el cuestionario, más cualitativos serán los resultados.
3. Estructura de la encuesta de satisfacción
A continuación, es necesario analizar con más detalle la estructura de la encuesta . Esto se refiere al tipo de preguntas (abiertas, cerradas, de opción múltiple, etc.) y también al sistema de calificación.
Como hemos visto, tienes varias opciones a tu disposición:
- Escala verbal : desde “nada satisfecho” hasta “muy satisfecho”.
- Escala de calificación : del 1 al 10, por ejemplo. Es la más fácil de entender.
- Escala utilizando pictogramas : a veces puede ser difícil de analizar.
Para animar a la gente a responder , es importante ofrecer encuestas con una estructura clara y agradable .
4. Modo de difusión
El cuestionario está listo, ahora tienes que elegir el medio de distribución. Tienes tres modelos disponibles:
- En papel : enviar una encuesta en papel le permite llegar a una gran área geográfica a un costo relativamente bajo. Sin embargo, es difícil predecir cuántas personas responderán.
- Por teléfono : la ventaja es el contacto directo con el cliente, pero lleva tiempo y puede ser visto como una intrusión por el cliente.
- Por correo electrónico o redes sociales : el cuestionario más común en la actualidad. Económicamente ventajoso, permite llegar a un público objetivo amplio sin ser demasiado intrusivo.
Antes de lanzar su cuestionario, considere la posibilidad de realizar varias pruebas (formato/método de distribución, etc.). Estas pruebas le ayudarán a encontrar la mejor solución y a mejorar el índice de satisfacción .
5. Sube los datos recopilados a tu software CRM
Es importante recopilar datos sobre tus clientes, pero si quieres que estos datos sean utilizables, recuerda subirlos a tu software CRM .
Dependiendo de su herramienta CRM esto se puede hacer:
- de forma nativa enviando un cuestionario interno a la herramienta CRM, cuyos datos se enviarán de vuelta automáticamente
- a través de un conector nativo o externo (por ejemplo: Zapier, Make.com, …).
- o manualmente a través de la exportación de archivos .CSV
Preguntas frecuentes – Encuesta de satisfacción del cliente
¿Qué herramientas para una encuesta de satisfacción?
Existen muchas herramientas para crear y distribuir una encuesta de satisfacción . Es el caso, en particular, de SurveyMonkey , Drag’n Survey y muchas otras. En particular,
existe Google Forms , que resulta especialmente interesante porque el registro es gratuito. De este modo, es posible crear varios tipos de formularios de forma rápida y gratuita.