Digitalización del departamento de RRHH

Digitalización del departamento de RRHH del futuro

RRHH se mantiene por debajo de su potencial en lo que respecta a la satisfacción del cliente y su propia imagen. Este es el resultado del Estudio de experiencia de servicio de recursos humanos de 2021, pero la mejora es posible. Un análisis de los resultados del estudio muestra cómo se puede lograr.

RRHH está cambiando, muchos departamentos de recursos humanos se encuentran en medio de un camino que va desde la administración de empleados orientada a procesos hasta los servicios centrados en las personas. Estos últimos tienen como objetivo apoyar y empoderar a los empleados para dar forma a los cambios que les exige un mundo cada vez más complejo, inseguro y ambiguo. 

Objetivo: mejorar la experiencia en el servicio

Durante el estudio, se hace especial hincapié en las cuestiones de cómo y qué servicios de recursos humanos se prestan, qué consecuencias tiene esto para la percepción de estos servicios y cuál es el estado de la imagen del departamento de recursos humanos.

En este punto encontramos un resultado que llama la atención: los empleados y gerentes ven un espacio significativo para mejorar en RR.HH. y, en particular, en sus servicios. Esta insatisfacción puede explicarse fácilmente sobre la base de lo descubierto en el estudio. Pesa particularmente en vista del hecho de que el 45 por ciento de los empleados de recursos humanos encuestados afirman que es un «objetivo explícitamente formulado en su empresa para mejorar la experiencia de servicio (experiencia del empleado) de los empleados y gerentes en contacto con el departamento de recursos humanos».

Dos mundos de servicios: servicios administrativos y de transformación

Pero, ¿qué son los servicios de recursos humanos? La mayoría de los encuestados conocen el término, pero entienden diferentes cosas. Para evitar malentendidos, proporcionaron una definición en la encuesta: «Entendemos que los servicios de recursos humanos son todos los procesos internos que incluyen tanto los procesos de gestión de recursos humanos como el apoyo de procesos importantes de recursos humanos».

Así, han esbozado una gama de servicios que engloba tanto los orientados más al cumplimiento y la eficiencia de los procesos (en adelante «servicios administrativos») como los servicios más estratégicos orientados al desarrollo de personas y empresas (en adelante «servicios transformacionales»). Esto muestra que dominan los servicios administrativos. Los primeros ocho lugares están completamente ocupados por servicios de este tipo. Los servicios transformacionales más orientados estratégicamente siguen algo atrás. Se aplica lo siguiente: cuanto más pequeña es la empresa, menos servicios de transformación se ofrecen. Las empresas medianas están muy por detrás de las empresas más grandes.

Además, los departamentos de recursos humanos no pueden realmente inspirar a los empleados con sus servicios. La satisfacción es moderada y hay mucho margen de mejora, especialmente con respecto a los servicios de transformación.

Es notorio que la satisfacción de los clientes internos con los servicios ofrecidos aumenta cuanto más alto en la jerarquía se encuentran los encuestados. Por el contrario, se aplica lo siguiente: el nivel de satisfacción entre los empleados sin un rol de dirección está consistentemente por debajo del promedio.

Y algo que pesa mucho: curiosamente, si no es realmente sorprendente, las personas en RR.HH. suelen calificar la satisfacción de los empleados más de lo que realmente es. Pero también hay tres servicios para los que ocurre lo contrario. Estos son: «Determinar y promover el compromiso de los empleados», «Organizar y apoyar los procesos de gestión del talento» y «Determinar los requisitos futuros de cada puesto en coordinación con los departamentos especializados».

Con esto, ¿qué podemos hacer?

¿Cuál es el siguiente paso? ¿Qué pueden hacer los departamentos de recursos humanos y los gerentes de recursos humanos a la luz de estos hallazgos? El estudio indica posibles causas y revela tres áreas de acción que son críticas para el éxito y en las que se puede incrementar la satisfacción con RRHH y sus servicios:

  1. Digitalizar aún más los procesos de RR.HH. y hacerlos más transparentes.
  2. Ofrecer más servicios transformacionales.
  3. Orientarse más hacia los grupos de clientes internos.

Primer paso: transparencia y digitalización

Primero, echemos un vistazo a la importancia de la transparencia y la digitalización de procesos. Nuestros análisis muestran una clara conexión entre el grado de digitalización, la transparencia lograda en el proceso y la satisfacción de los clientes internos con el proceso. En pocas palabras: cuanto más digital es un proceso, más transparente es para los clientes internos y mayor es su satisfacción.

Pero todavía hay margen de mejora en el entorno administrativo, que es la base del trabajo de recursos humanos. Examinamos esto con más detalle utilizando cinco procesos relacionados con la relación laboral. Aquí se demostró que, especialmente cuando se procesan referencias laborales (solo el 40 por ciento de los encuestados, los clientes internos califican el grado de digitalización en su empresa como alto), con soporte legal para los procesos de contratos de trabajo (39 por ciento) y con la incorporación de empleados ( 34 por ciento), una cantidad particularmente grande de potencial digital permanece sin utilizar.

Segunda paso: Expansión y mejora de los servicios transformacionales

Para incrementar la satisfacción con el trabajo del personal en la empresa, es necesaria otra medida: confiar más intensamente y con alta calidad en los servicios transformacionales. Como hemos visto, todavía hay mucho potencial aquí. Además, cuanto más los gerentes y empleados de la empresa experimentan que los servicios de recursos humanos sirven para su bienestar y desarrollo, más positivos son para los recursos humanos.

Naturalmente, este no es el caso de los servicios administrativos que tienden a seguir los requisitos legales y los requisitos de un procesamiento eficiente. Los servicios administrativos son esencialmente un ejercicio obligatorio y un factor de higiene, con ellos «nada debería tambalearse». Por el contrario, los servicios transformacionales tienen el potencial de desencadenar emociones positivas.

Tercer paso: Acérquese a los clientes

Finalmente, la pregunta sigue siendo acerca de las brechas en la evaluación de los hechos cuando comparamos la muestra de RR.HH. con la de los clientes internos, y comparamos la percepción de los gerentes con la de los empleados comunes. Esto muestra que cuanto más altos están los encuestados en la jerarquía (y esto se aplica tanto a los altos ejecutivos de RR.HH. como a los de otros departamentos o a los de la cima de la empresa), más claramente se desvían sus evaluaciones de las de los empleados.

Esta brecha hay que cerrarla: ¿Cómo quiere RRHH mejorar la experiencia de los empleados cuando, sobre todo, quienes determinan el curso tienen una visión significativamente diferente de la cuestión de cómo van las cosas con las necesidades y satisfacción de los clientes internos? Escuchar más de cerca y ver lo que los empleados necesitan y quieren es parte de esto. Pero se requiere una mayor preocupación en general por las expectativas y necesidades de los empleados de niveles jerárquicos inferiores si se quiere aumentar la satisfacción con RRHH en la empresa.

La parte positiva: con esta agenda, RR.HH. también haría algo por su imagen. Eso también deja mucho que desear, porque las evaluaciones de los empleados se encuentran solo alrededor del eje central neutral cuando se evalúan pares opuestos de características (por ejemplo, «incompetente / competente», «fáctico / orientado al empleado», «conservador / progresista «). En otras palabras: el departamento no logra crear un perfil claro.

También se nota en que los altos directivos tienen una imagen mucho más positiva y perfilada del departamento y en particular de la persona que lo dirige. Esto puede explicarse por la proximidad personal de los empleados de RR.HH. a los altos ejecutivos y los servicios personalizados para este grupo de clientes. Si RR.HH. quiere ganar puntos en toda la organización, el departamento y su gente deben acercarse más y más individualmente a los empleados. Los servicios personalizados y digitalizados, así como el asesoramiento y el soporte individualizados, son la clave aquí.

Conclusión: el progreso es posible

Si RRHH sigue siendo un prestador de servicios que se ocupa de los procesos administrativos en la percepción general, los valores de satisfacción e imagen seguirán siendo mediocres incluso a medio plazo. RRHH debe convertirse en el área que acompaña a las personas de las organizaciones en su trabajo y desarrollo diario. Los servicios de transformación individual centrados en el ser humano, en particular, reducen la distancia entre RR.HH. y los empleados. También garantizan que las empresas se adapten al cambio, conquisten nuevos mercados y tengan personas con las habilidades adecuadas en el lugar adecuado.

Visto de esta manera, tanto las empresas como los empleados se benefician del desarrollo de RR.HH. de esta forma. El factor decisivo es que los servicios administrativos no deben descuidarse en modo alguno, sino que deben continuar prestándose al más alto nivel posible. La orientación al cliente, el grado de digitalización y personalización son fundamentales para el éxito.

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