¡Elegir tu CRM no es una tarea fácil y este artículo tiene como objetivo ayudarte a identificar los puntos clave para hacer la elección correcta!
CRM representa el acrónimo de la expresión inglesa “Customer Relationship Management”, traducida al francés como gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Así pues, como su nombre indica, este software asegura y organiza todas las interacciones entre la empresa y sus distintos clientes o prospectos.
¿Qué es el software CRM?
El software CRM o GRC es una herramienta que tiene como objetivo gestionar el trabajo del equipo de ventas de la empresa. Esta herramienta fue creada alrededor de los años 90, siendo adoptada por varias organizaciones.
El objetivo de una solución CRM es optimizar el trabajo de cada equipo con vistas a una organización eficiente. Mejora las interacciones y relaciones de una empresa con sus distintos prospectos y clientes , adoptando una visión de fidelización.
Al aprovechar los datos recopilados sobre este último a través de una herramienta CRM, puede adaptar su enfoque comercial para orientar mejor sus acciones , capturar clientes potenciales calificados y retener su base de clientes existente.
En otras palabras, el software CRM ayuda a garantizar que las empresas puedan interactuar y comunicarse continuamente con los clientes, agilizar sus procesos y mejorar su relación comercial durante todo el ciclo de vida del cliente, y esto abarcando diferentes polos, entre ellos: ventas, comercio electrónico, marketing y comunicación con el servicio de atención al cliente.
Por tanto, una solución CRM no sólo representa una herramienta de gestión de la relación con el cliente , sino que por su función última, se supone que éste debe ser considerado como un potente software que permite mejorar los procesos internos de la empresa y aumentar su rentabilidad así como su productividad.
¿Por qué utilizar un software CRM?
Como acabamos de anunciar en las partes anteriores, el software CRM ofrece una serie de ventajas, que podemos agrupar en cinco, citando las más importantes a continuación:
Fácil intercambio de información útil
Esta primera ventaja consiste en su capacidad de mantener todas las interacciones emitidas con sus clientes durante sus diversas comunicaciones con su empresa, en todas las diferentes formas posibles (llamadas, correos electrónicos, informes de reuniones, etc.), en un mismo lugar.
Además, cabe señalar que esta solución permite recopilar y reunir información adicional que podría resultarle útil. En particular: los eventos a los que asistieron, las ofertas que vieron o descargaron al acceder a su sitio web.
De hecho, cuanto más precisa y relevante sea la información que tenga sobre sus clientes, mejor responderá a sus solicitudes y expectativas.
Una mejora en el servicio prestado al cliente
Después de que un cliente se comunica con su empresa, los miembros de su equipo pueden acceder a una gran cantidad de información sobre ellos a través del software CRM.
Esto implica recopilar datos sobre compras pasadas, interacciones previas, preferencias y cualquier información que pueda ser útil.
Además, con el fin de mejorar aún más el servicio, el gerente correspondiente crea una bandeja de entrada compartida para toda la empresa que permite responder y almacenar fácilmente todas las preguntas de los clientes y sus respuestas proporcionadas por la empresa.
Automatización de tareas diarias difíciles
Esta ventaja permite, a través del software CRM, automatizar varias tareas, en particular las relacionadas con la creación y el envío de cotizaciones, movilizando modelos listos para usar.
De esta forma, este software permite al equipo centrarse en el cierre de ventas y en el desarrollo de la relación de la empresa con sus clientes.
Comunicación y colaboración mejoradas
A pesar de su ventaja de simplificar la información , la aplicación CRM también juega un papel importante en relación a los procesos internos que se ven impactados positivamente.
De hecho, si toda la información es compartida y clara, un empleado que está de baja puede ser reemplazado fácilmente por otro y entender sus tareas y responsabilidades, ya que podría trabajar con la misma información, presente en el software CRM .
Análisis e informes mejorados:
Esta ventaja brinda la posibilidad de tener una única ubicación para los datos, lo que ayuda a que el análisis de datos sea más eficiente y sencillo, lo que tiene un impacto positivo en la base y la toma de decisiones del negocio.
¿Qué pasos hay que seguir para elegir el software CRM adecuado?
Elegir un CRM requiere tanto un trabajo sobre uno mismo como sobre la oferta disponible. El mejor software CRM para una pyme con menos de 50 empleados probablemente no cumpla con las especificaciones de una gran empresa.
Define tus necesidades a corto y mediano plazo
A la hora de elegir un software CRM , la primera pregunta que debemos hacernos es: “¿Cuáles son mis necesidades reales?”
En efecto, esto último debe ser el resultado de una elección racional en función de las propias necesidades. Además, es esencial vincular estas necesidades a objetivos concretos, en particular: fidelización de los clientes , participación en la digitalización de los intercambios, etc.
El tipo de negocio
Es innegable que debes elegir un CRM teniendo en cuenta el tamaño de tu negocio, para que las funcionalidades sean las adecuadas.
Entonces, si eres una VSE o PYME, elige un CRM simple y liviano como: Monday CRM, PipeDrive, etc.
Por el contrario, si eres una gran empresa y tienes que gestionar procesos y bases de datos pesados, apuesta por un software más complejo de configurar pero que responderá mejor a las necesidades de tu estructura: Hubspot, Salesforce, etc.
Poniendo el software CRM en el centro del proyecto
Una vez adquirido, el CRM pasará a ser parte integral del día a día de la empresa. En el mismo sentido, su implementación requiere de una planificación y programación previa, situándolo en el centro del proyecto a través de los siguientes pasos:
- Planifique un presupuesto con un sobrecosto, en caso de costos imprevistos u ocultos.
- Determinar la fecha de implementación del software.
- Designar a alguien para que sea responsable de este proyecto internamente.
- Establecer un censo de los miembros de la empresa que ya hayan utilizado un CRM, con miras a designarlos como promotores internos.
Monitoreo de los diferentes tipos de software CRM
Se trata de clasificar todas las herramientas de CRM disponibles en el mercado, con vistas a tomar una decisión basada en los dos métodos siguientes:
- CRM subcontratado o SaaS :
Se trata de un sistema que apuesta por la computación en la nube , es decir, la grabación remota (modalidad SaaS). Es un sistema muy recomendable, ya que permite que distintos colaboradores puedan acceder a él desde cualquier parte del mundo, con solo tener acceso a una conexión a internet.
Este es un sistema que requiere la compra de una licencia descargable , para poder acceder a las diferentes funcionalidades del software CRM.
Este tipo de sistema te permite guardar tus datos en tu servidor o en tu disco duro, según tu elección.
Solicite demostraciones de varios software CRM
Para poder manejarlo con facilidad y poder trabajar cómodamente con el software CRM, es imprescindible solicitar demos de varios software, antes de hacer la elección.
Además, se debe tener cuidado de verificar la capacidad de los sistemas CRM para alinearse con su proceso y cumplir con sus objetivos preestablecidos.
El presupuesto del estado
Este es un elemento clave a tener en cuenta a la hora de elegir un software CRM . Dado que este software representa un colaborador que formará parte del día a día de la empresa, este último debe incluir a todos los miembros del equipo. Por ello, se recomienda buscar en el mercado para comparar precios. De hecho, en términos de precio, existen muchas disparidades según las herramientas en línea elegidas. Del mismo modo, dependiendo del número de usuarios, los precios pueden aumentar rápidamente.
¿Qué criterios debes tener en cuenta a la hora de elegir tu CRM?
Como cualquier otra elección de software, la elección del software CRM no debe hacerse al azar, con el fin de cumplir adecuadamente con las funcionalidades esperadas y la estrategia de un equipo.
Si no está recibiendo ayuda de una agencia de CRM, es imperativo considerar lo siguiente:
Uso intuitivo
Para facilitar la tarea a sus usuarios, la herramienta debe basarse en un uso sencillo e intuitivo.
En el mismo sentido, este último debe garantizar numerosas funcionalidades, en particular: facilidad de uso , calidad de los cuadros de mando, centralización de los datos, disponibilidad de actualizaciones periódicas que aporten mejoras y valores añadidos…
Compatibilidad del software CRM con el sistema informático de la empresa
Este punto supone que la herramienta CRM online debe ser compatible con el tipo de procesador así como el sistema operativo que tengas dentro de tu empresa.
El tipo de empresas
¡Sí! La elección de un CRM no responde a tendencias recientes ni a nuevos modelos.
De hecho, este último debe elegirse según el tipo de negocio.
Por lo tanto, la elección del software CRM no se realiza de la misma manera si eres una gran empresa o una PYME/VSE.
Por tanto, si tienes una empresa grande, aún dispones de una gama de CRM entre los que elegir, entre los que se incluyen: Microsoft Dynamic CRM, Salesforce…
Además, si eres una VSE o PYME, elige soluciones CRM adecuadas como: Zoho CRM o PipeDrive.
Software GDPR
Se trata de aprender sobre el software del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), con el fin de garantizar un almacenamiento confiable y una alta seguridad de los datos de clientes y prospectos, evitando al mismo tiempo todas las herramientas que puedan no ser seguras, en particular: Excel o Google Drive, etc.
Calidad del soporte técnico
El soporte técnico es uno de los puntos más importantes a tener en cuenta al momento de elegir tu CRM .
De hecho, para poder beneficiarse de todas las funcionalidades de este software (acciones de marketing, automatización de procesos de gestión comercial, recopilación de datos útiles, gestión de prospectos y diferentes contactos con clientes, etc.), un soporte técnico de calidad podría implementar fácilmente este software dentro de su empresa.
En otras palabras, consultores de CRM bien calificados podrían capacitar a los miembros del equipo y, en consecuencia, impactar positivamente el trabajo dentro de la empresa, hasta el aumento de sus ganancias.
Preguntas frecuentes – Cómo elegir tu CRM
¿Cuáles son los diferentes CRM?
Existen diferentes soluciones CRM. Dependiendo de su negocio, estrategia u organización, estos son los diferentes modelos.
CRM Operacional:
Este tipo de software de CRM le permite automatizar sus procesos de ventas, marketing y servicio al cliente, garantizando que recupere automáticamente toda la información útil de los contactos, así como generar clientes potenciales.
CRM analítico:
como su nombre indica, este tipo de CRM te ayuda a analizar los datos de tus clientes, a la vez que te asegura que te proporciona información detallada sobre tu negocio para mejorar tu actividad. Esta función tiene como objetivo la toma de decisiones dirigidas, ya que se basa en datos precisos.
CRM colaborativo o estratégico:
Este tipo de software asegura el intercambio de información de los clientes entre diferentes equipos, especialmente los relacionados con atención al cliente, ventas y marketing, con el objetivo de mejorar la experiencia y fidelización del cliente. Esto repercute positivamente en la tasa de ventas, estimulándola y aumentándola.
¿Cómo evaluar la rentabilidad de un CRM?
Después de implementar un software CRM dentro de su empresa durante un buen período de tiempo, es importante evaluar su rentabilidad.
Se trata pues de centrarse en tres puntos esenciales que son los siguientes: aumentar la facturación y reducir los costes, optimizar la eficiencia de los empleados, así como mejorar el conocimiento de sus clientes.
1 – Aumentar la facturación y reducir los costes:
En primer lugar, se trata de observar la facturación
generada, estableciendo numerosas medidas, en particular:
• Conocer el número de nuevos contratos ganados.
• Analizar la facturación obtenida tras los nuevos contratos.
• Aumentar la cesta media.
Se trata entonces de conseguir una reducción de los costes administrativos y comerciales de la empresa, midiendo el impacto de estos puntos por la facturación alcanzada.
2 – Optimizar la eficiencia de los empleados:
Se trata de cuantificar la ganancia de rendimiento de los distintos procesos optimizados y medir su impacto en el ahorro de tiempo así como en los costes de personal de la empresa.
3 – Mejorar el conocimiento del cliente:
Este eje se basa principalmente en escuchar y comprender a los clientes y prospectos.
En efecto, la información recopilada por el software CRM sobre los clientes y prospectos contribuye a un mejor conocimiento de ellos.
¿Cuáles son los servicios involucrados en el uso diario de un CRM?
Las soluciones CRM implican una gran cantidad de servicios en su uso diario, entre ellos:
• Operaciones de marketing.
• Gestión de datos de la empresa: clientes o prospectos.
• Administración de carteras de negocios.