La gestión de la comunidad es un elemento clave de cualquier estrategia social, la gestión de su comunidad se vuelve cada vez más importante a medida que crece su base de clientes.
Si quieres consolidarte con tu marca en el mercado, debes invertir más tiempo en la gestión comunitaria.
Volvamos a una definición simplificada de gestión comunitaria.
La gestión comunitaria es la forma en que su marca interactúa con su comunidad en las redes sociales.
Es el conjunto de acciones que tienen como objetivo involucrar, visibilizar, interactuar con su audiencia.
Tu comunidad está formada por tus clientes actuales, tu público objetivo y todas las personas que interactúan con tu marca directa e indirectamente online.
Community Management da vida a tu marca en las redes sociales , como si fuera una persona real con una personalidad real. Por eso es fundamental pensar en una estrategia upstream.
A continuación te presentamos los 4 puntos principales del community management que debes recordar para llevar a cabo con éxito tu estrategia de social media:La gestión comunitaria consiste en iniciar una conversación.
Escuchar las solicitudes de la comunidad es esencial en la gestión comunitaria
La gestión comunitaria implica responder a las quejas de los clientes y monitorear la reputación de la marca.
Mida, analice y tenga en cuenta los comentarios de su comunidad en la gestión comunitaria
Para involucrar a tu comunidad, proporciona contenido de valor agregado en tus redes sociales, como concursos, desafíos o preguntas que animen a los usuarios a dejar comentarios. Entonces responde también.
Cada comentario que haces en línea deja una huella digital. Cuantos más comentarios generen usted y su comunidad, especialmente los positivos, más fuerte será su marca.
Las redes sociales utilizan algoritmos de participación , como comentarios, para determinar qué mostrar en nuestras fuentes de noticias; utilice este algoritmo para su beneficio.
Evite automatizar su participación en las redes sociales con un bot. Destacar demuestra que hay un ser humano detrás de tu marca para crear esa proximidad con tus clientes.
La regla de Pareto 80/20 se puede aplicar en la gestión de comunidades, proporciona contenido valioso el 80% del tiempo y destaca tu producto el 20% del tiempo.
Dirija a las personas a su sitio web cuando tenga sentido con enlaces a su contenido o productos.
No tengas miedo de sorprender a la gente con tus respuestas y tu contenido porque rápidamente te sorprendería reunir a un grupo de personas en torno a un tema.
Anime a los clientes satisfechos a compartir fotos de su producto y agregar un hashtag.
Escuchar las solicitudes de la comunidad es esencial en la gestión comunitaria
Escuche a su comunidad.
Gestionar tu comunidad sería imposible sin un esfuerzo continuo y sin estar al tanto de lo que sucede en Internet.
Necesita monitorear las interacciones y conversaciones que podrían afectar a su marca.
Puede configurar Alertas de Google (gratis) o Alertas de BuzzSumo para controlar las menciones de su marca en línea.
En estas herramientas, puede monitorear y observar las interacciones en las redes sociales para encontrar palabras clave o hashtags específicos de sus próximas publicaciones y mensajes para llegar a su objetivo.
Estos mensajes pueden responder a una demanda de su producto y satisfacer las necesidades del cliente.
También puedes monitorear múltiples canales, palabras clave o eventos usando la versión gratuita de Hootsuite o una herramienta de monitoreo social similar.
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Proteja la reputación de su marca en línea.Otro elemento importante en la gestión comunitaria es la gestión de tu reputación online. Esto incluye mantener limpio su perfil, protegerse del spam y abordar cualquier actividad negativa.Para comenzar, elimine el spam y los anuncios de los comentarios de sus publicaciones.
Luego, tenga en cuenta que las quejas de los clientes son casi inevitables y las personas tienden a expresar sus frustraciones en línea, lo que puede ser tanto bueno como malo para usted.
Aborde cualquier problema y evite ocultarlo o suprimirlo porque podría malinterpretarse. Enfréntate a estos usuarios y responde de una manera muy profesional.
Si esta es una pregunta que puedes responder rápidamente, mantén tu respuesta pública para que otras personas puedan verla.Si la queja es personal, encárgate de responder por mensaje privado. Sobre todo no redirigirlos a otro servicio dándoles un número de teléfono, esta técnica podría estar mal vista. Aborde el problema directamente.
No olvides firmar al final de cada comentario para demostrar que hay un humano detrás. Los usuarios apreciarán más que te tomes el tiempo de cubrir cada tema. Por eso la community management es fundamental para la reputación de la marca.
Gracias a las acciones que hemos realizado hasta ahora tendrás una idea de cómo percibe tu comunidad tu marca y podrás mejorarla posteriormente.Pero uno de los desafíos de la gestión comunitaria es la falta de herramientas para analizar todo lo que está sucediendo.De hecho, hay miles de millones de conversaciones en Internet, es muy difícil rastrear todo y estar en todas partes a la vez.
Por ello le aconsejamos:
- Priorice sus canales determinando en qué canales su comunidad es más activa y dónde tiene más probabilidades de lograr sus objetivos, ya sea aumentar el conocimiento de la marca, generar tráfico o mantener su reputación.
- Realice un análisis de sentimiento para tener una idea de lo que la gente piensa de su marca. Existen herramientas como Social Mention (gratuita) que hacen análisis de opinión sobre tu marca o una palabra clave específica.
Sin embargo, tenga en cuenta que las herramientas de análisis de sentimientos no reflejan el 100% de cómo se sienten los usuarios.
También puede obtener información en comunidades relevantes en Reddit o en un grupo de Facebook.Iniciar un tema de conversación y hacer crecer tu comunidad es necesario para tu negocio. El impacto que tiene en su comunidad aumenta a medida que crece su negocio.
La gestión comunitaria presenta su marca al mundo como una personalidad agradable. Le permite participar y establecer esta estrecha relación con su comunidad en las redes sociales. También es una oportunidad para impulsar debates positivos sobre la visión de la empresa y sus productos.Invierta en una comunidad sólida y construirá una base de seguidores leales que defenderán su marca e incluso acudirán en su ayuda cuando lo necesite.