Los términos multicanal, multicanal y, más recientemente, omnicanal se mencionan a menudo cuando se trata de crear puntos de contacto entre una empresa y su cliente. Desafortunadamente, estos frecuentemente se combinan y se usan incorrectamente. ¡Es necesario un resumen rápido para marcar la diferencia!
De multicanal a omnicanal
La elección de los puntos de encuentro entre una empresa y su cliente siempre ha sido un criterio importante para el desarrollo exitoso de una actividad. En la era multimedia, estos lugares de intercambio se han multiplicado enormemente. Las marcas han tenido que desarrollar nuevos enfoques y adaptarse a nuevas herramientas. Hoy en día, es necesario establecer procesos de distribución que satisfagan plenamente las necesidades de los consumidores.
Multicanal: la base de cualquier estrategia digital
Esta estrategia consiste en utilizar varios canales de distribución independientes para comercializar un producto o servicio. El objetivo de esta diversificación es hacer crecer su negocio ofreciendo resultados en muchos frentes. En principio, la multicanalidad la adoptan las tiendas físicas que desean vender sus productos a través de Internet.
En este contexto, la creación de un sitio de comercio electrónico les permite crear un nuevo punto de contacto con los consumidores, ofreciéndoles así la oportunidad de incrementar su base de clientes. Sin embargo, también es posible el camino opuesto. Muchas marcas inicialmente especializadas en ventas online han abierto tiendas físicas para satisfacer las expectativas de sus clientes, incluidas CDiscount y LDLC.
Por tanto, cada canal de distribución se dirige a un segmento particular de consumidores. Ciertamente, esta particularidad hace que el multicanal sea muy atractivo para aumentar la facturación, pero presenta algunas desventajas. Al trabajar en silos, estos diferentes canales tienden naturalmente a comportarse de forma independiente. La comunicación interna perderá entonces eficacia y las ventas podrían verse penalizadas.
El paso al canal cruzado
Esta estrategia es la continuación lógica del multicanal. La idea es agilizar el recorrido del consumidor integrando todos los canales de distribución. En la práctica, se trata de ofrecer al comprador una experiencia única que le permita pasar de un canal a otro sin dificultad. Para ello, debe coordinar sus acciones estableciendo un proceso de distribución bien estructurado y coherente. Lo ideal es crear una cierta complementariedad entre los diferentes canales para poner al consumidor en el centro de una red interactiva.
Entre los muchos ejemplos de estrategia multicanal, podemos citar el método click-and-collect o web to store, que permite a sus clientes realizar sus pedidos en Internet y recogerlos en la tienda. En este escenario, realizan sus compras a través de su teléfono o computadora y descubren la experiencia de estar en tu tienda física.
Omnicanal: la alternativa perfecta
Esto es lo último en relaciones con los clientes. Esta disciplina, que suele utilizarse en tiendas conectadas, combina canales de distribución en una única experiencia. Satisface la necesidad del consumidor de estar en todas partes al mismo tiempo. Mientras estén en tu tienda, se apoyarán en aplicaciones y herramientas específicas para identificarse, conocer las características de los productos que vendes y realizar su compra. Por el contrario, puede utilizar los datos recopilados para ofrecerles ofertas relevantes y personalizadas.
Tenga en cuenta que la estrategia ominacal permite superar el problema de los silos de marketing. Aún mejor, le ofrece la oportunidad de conocer mejor a sus objetivos y establecer una relación estrecha con ellos. En esta etapa, el comprador se beneficia de una experiencia de compra inigualable que refleja el ADN de su marca.
Los desafíos de la multicanalidad, el crosschannel y la omnicanalidad
Como habrás comprendido, la adopción de estos métodos es fundamental para mejorar las relaciones con tus clientes. Sin embargo, su implementación es mucho más compleja de lo que parece. De hecho, tendrá que reestructurar toda su organización si pretende tomar medidas. Y su política de gobernanza será la primera en verse afectada, especialmente si decide utilizar la omnicanalidad. Sus equipos operativos tendrán que afrontar una nueva organización, un nuevo organigrama y probablemente nuevas líneas presupuestarias. Varios departamentos tendrán que mezclarse o fusionarse, lo que seguramente causará algunas dificultades.
Una vez lanzado, tu proyecto afrontará otro desafío: formar a tus equipos para afrontar este nuevo entorno. Debes saber que la tecnología, al igual que el comportamiento del consumidor, evoluciona constantemente, lo que requiere que actualices continuamente las capacidades de tus empleados. Tomando el ejemplo de un vendedor, estarás de acuerdo en que es fundamental que sepa manejar con facilidad las aplicaciones y dispositivos tecnológicos que utilizarás en tu tienda. De lo contrario, no podrá cumplir con las expectativas de su interlocutor, quien a su vez se perderá la experiencia que usted ha preparado con esmero.
El último desafío a superar tiene que ver con su logística. Ya sea creando una tienda física para acompañar su sitio de comercio electrónico o instalando oficinas para acomodar a sus operadores en línea, debe asegurarse de que su empresa tenga los medios para estar presente en los diferentes canales de distribución.