En el contexto de la transformación digital, CRM y ERP se encuentran entre las herramientas más estructurantes para la empresa. Ambos permiten multiplicar la productividad de una empresa pero siendo diferentes tanto funcionalmente como en los departamentos de la empresa a los que afectan. Entre ERP y CRM, ¿cuáles son las diferencias? Te lo contamos todo en este artículo.
¿Qué es el software CRM?
Estamos hablando de CRM para Customer Relationship Management (o “gestión de relaciones con el cliente” en francés). CRM es la gestión de las interacciones entre la empresa y su cliente, desde el marketing hasta el servicio postventa, pasando por el proceso de venta.
Una estrategia CRM se refiere a todos los medios que puedes implementar para optimizar cada una de tus interacciones, de modo de maximizar la satisfacción del cliente. El software CRM se ha consolidado como una herramienta digital esencial para crear una estrategia CRM eficaz, con respecto a los estándares modernos.
Objetivos
El proceso de digitalización permite recopilar y analizar muchos más datos de clientes que antes. Gracias al software CRM, estos datos se pueden centralizar y procesar automáticamente. El poder de esta herramienta permite así construir una estrategia CRM donde el cliente está en el centro del proceso. Además de la gestión de clientes, un CRM también resulta muy útil en el sentido ascendente. Para la fase de prospección o para convertir prospectos en clientes.
Los datos bien procesados permiten anticipar los deseos y desarrollar ofertas a medida. Asimismo, la tecnología permite estimar el mejor momento y el mejor canal de comunicación a utilizar para contactar con cada cliente. Las palabras clave del software CRM son: “automatización” y “personalización”.
Características
Las funcionalidades del software CRM se dividen teóricamente en tres categorías.
Por un lado, las funcionalidades colaborativas se refieren a la recopilación y centralización de datos en un mismo sistema. Utilizada por los distintos equipos responsables del CRM, esta centralización facilita la comunicación. Como resultado, se mejora la sinergia entre los equipos, para un aumento general de la productividad .
Por otro lado, las funciones analíticas permiten que los datos recopilados se procesen y traduzcan en estadísticas utilizables (llamadas KPI). Los KPI le permiten medir rápidamente la eficacia de una estrategia de CRM. Esto le permite adaptarse rápidamente, repensar su estrategia y no perder a sus clientes.
Finalmente, las características operativas permiten dirigir la comunicación en diferentes canales, simultáneamente desde una misma plataforma. Entonces basta con integrar en la solución los identificadores de sus servidores de correo electrónico, sus redes sociales y su aplicación telefónica.
¿Qué es el software ERP o PGI?
Estamos hablando de ERP para “Planificación de Recursos Empresariales” y PGI para “Software de Gestión Integrada”. El software ERP y PGI son dos conceptos que designan herramientas muy similares. Estas herramientas se basan en una base de datos compartida por todos los departamentos de la empresa, cuya función es centralizar diferentes tipos de información.
Gestionar un ERP: ¿software o paquete de software?
ERP, “Enterprise Resource Planning”, es un documento en el que enumeramos todos los recursos de los que dispone una empresa , en tiempo real. Esto permite a la administración y a los diferentes departamentos beneficiarse de una visión global del estado de salud y del funcionamiento de una empresa.
La tecnología hoy en día permite gestionar un ERP de forma automática . Por tanto, estamos hablando de software ERP. Pero a veces se prefiere el término IGP. En algunos contextos, el término IGP pretende simplemente afrancesar la expresión que designa la misma herramienta.
Sin embargo, si queremos ser precisos, cabe señalar que un paquete de software no es exactamente software. El término «software» se refiere a una solución llave en mano, lista para implementarse en una computadora o red. Por el contrario, un “paquete de software” es más bien un sistema modular , cuya integración en la empresa requiere configuraciones avanzadas, específicas de sus necesidades. La instalación de un paquete de software implica, en principio, la intervención de un técnico o un consultor especializado. Los ERP más conocidos son SAP, Zoho ERP y Oracle ERP.
Objetivos
En una empresa estructurada y bien desarrollada siempre hay diferentes polos. Cada uno tiene su propia función, y sobre todo su propia herramienta de trabajo. Por ejemplo, el departamento de logística dispone de una herramienta que le permite contar los stocks. El departamento de innovación dispone de un software de gestión de proyectos. Y el departamento de marketing tiene un software CRM… Lo mismo ocurre con todos los demás departamentos típicos de una empresa: recursos humanos, sector financiero, departamento de contabilidad, etc.
Cada herramienta, de cada departamento de la organización, utiliza una base de datos independiente. Oro, la comunicación entre estas bases de datos no es sencilla , aunque sólo sea por los diferentes formatos de grabación. Esto crea fricción que dificulta la colaboración entre los polos y reduce la productividad.
Por ejemplo, en una situación normal, cada venta debería ser comunicada por el equipo de ventas a logística vía correo electrónico. A continuación, este último deberá identificar manualmente cada una de estas nuevas ventas antes de procesarlas. Aquí es donde entra en juego PGI. El ERP puede automatizar este proceso de entrada de ventas .
En general, un ERP puede extraer datos importantes de todas las soluciones técnicas de la empresa y reformatearlos para que todos puedan leerlos.
Características
En cuanto a funcionalidades, encontramos las relativas a la gestión de pedidos . La IGP garantizará entonces la transmisión automatizada de información del equipo de ventas al servicio de logística, de la logística al servicio de entrega y del servicio de entrega al servicio posventa. Esto facilita el pedido y la entrega al cliente en las mejores condiciones .
También puede encontrar funciones relacionadas con la gestión de inventario. Es entonces la comunicación entre logística y el departamento de suministros la que se automatiza para anticipar los riesgos de rotura y responder a ellos lo más rápido posible.
También puede encontrar las funcionalidades relativas al seguimiento de los contratos de servicios externos. A continuación, la IGP podrá utilizarse para comunicar a los servicios financieros las cotizaciones enviadas al equipo de producción. Estos últimos podrán así optar más rápidamente por liberar los presupuestos y garantizar el pago de los proveedores de servicios para mantener buenas relaciones con ellos.
La cuestión de la diferencia entre CRM y ERP
Objetivos
Tanto CRM como ERP se utilizan para centralizar datos en una base de datos común. Esta función esencial los une. Sin embargo, existe una diferencia de objetivo entre CRM y ERP.
De hecho, el CRM se refiere a la gestión del front office de la empresa interactuando en diferentes canales con los clientes. Su finalidad es la maximización de la satisfacción del cliente , y la reputación de la empresa. Todo lo que te permite hacer un CRM se puede ver desde fuera de las instalaciones: optimización de los horarios de una campaña de email, fluidez y personalización del servicio postventa o personalización de los mensajes comerciales.
Por el contrario, el software ERP se refiere al back-office de una empresa . Su finalidad es optimizar los costes logísticos. Para ello facilita la transmisión de datos de forma interna, entre los diferentes equipos. La mayoría de los efectos beneficiosos del software ERP son invisibles para el cliente.
El tipo de usuarios
Si tanto CRM como ERP tienen la función esencial de centralizar datos, existe, además de una diferencia de objetivo, una diferencia de escala entre CRM y ERP. De hecho, el CRM está destinado simplemente a ser utilizado por los equipos responsables del front office : marketing, ventas y servicio posventa. El ERP, por otro lado, concierne a todas las áreas de la empresa . Los responsables de la relación con los clientes, pero también el resto de departamentos como recursos humanos, sector financiero o logística deben reportar la información que les concierne para alimentar el ERP.
Ademas, a diferencia del CRM, el ‘ERP tiene ejecutivos y gerentes como usuarios finales . Pueden utilizarlo para ver el panorama general y dirigir una estrategia de desarrollo general.
La complejidad
En principio, existe una diferencia notable en complejidad entre CRM y ERP. LOS ERP generalmente se venden como “software”. Por tanto, requieren la intervención de un técnico especializado, o un consultor, que se desplegará en la empresa. Por el contrario, la mayoría de los CRM, excepto los más sofisticados, están diseñados como software llave en mano, de fácil instalación para un neófito.
El costo del software.
Por tanto, hemos visto que el ERP es una herramienta más compleja que el CRM , pensada para centralizar los datos recopilados a mayor escala. Por tanto, no sorprende que la solución ERP, en promedio, sea más cara que la solución CRM. Si este último puede costar menos de 2.000€ al año para una VSE, un ERP supone tener un presupuesto de al menos 20.000€.
Tamaño de la empresa
Por ultimo, cabe senalar que el ‘ERP solo es realmente util para grandes empresas . La organización de este último debe dividirse en multitud de departamentos, que experimentan verdaderas dificultades de comunicación, para que la relación beneficio/inversión sea positiva.
A diferencia del ERP, el CRM, por su parte, debería ser utilizado hoy por todas las empresas, independientemente de su tamaño.
¿La elección de un CRM integrado con un software ERP?
Si representas a una gran empresa, una solución organizativa ventajosa es elegir un CRM integrado con un ERP. La fusión entre ambos software es cada vez más común.
Esta opción permite reducir los costes de instalación . De hecho, las dos soluciones están diseñadas desde el principio para comunicar datos en el mismo formato. Por tanto, esto implica no tener que instalar módulos adicionales para que funcionen en sinergia.
Por ejemplo, Microsoft Dynamics es una solución que integra CRM y ERP.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son los beneficios del software ERP?
La función de un ERP es recopilar y centralizar diferentes tipos de información en una misma plataforma . El ERP también permite estandarizar esta información, para hacerla más fácilmente comparable o utilizable.
Entre sus principales ventajas, el ERP permite anticipar mejor los riesgos, responder más rápidamente a un problema y aumentar la productividad de cada división.
El ERP también ofrece a los altos ejecutivos una visión general, en tiempo real, de los recursos de una empresa y su estado de salud. Esto facilita la gestión centralizada como parte de una estrategia general de desarrollo.