Para asegurar su sostenibilidad, una empresa debe contar con clientes fieles . De hecho, adquirir un cliente suele ser costoso y fidelizarlo aumentará su “valor de por vida” para amortizar el costo de adquisición de clientes durante un largo período y múltiples ventas.
Para mejorar su estrategia de fidelización, las empresas pueden confiar en varias palancas, incluidas las herramientas CRM. De qué se trata ? ¿Cómo contribuyen a la fidelización del cliente? Esto es lo que vamos a descubrir en este artículo.
Herramienta CRM: definición
El software CRM es una parte integral de la gestión de relaciones con los clientes. De hecho, CRM significa literalmente Gestión de relaciones con los clientes o gestión de relaciones con los clientes en francés.
El objetivo principal de un CRM es mejorar la relación de la empresa con el cliente. Y eso obviamente incluye la fidelidad del cliente.
En concreto, el software le permitirá configurar varias acciones. LAS herramientas CRM de Fidelización de Clientes se utilizan en la gestión de relaciones con los clientes. Y esto, durante todo el recorrido del cliente. Desde ventas hasta comercio electrónico, pasando por marketing y atención al cliente. Se trata de programas integrales destinados a fidelizar a los clientes.
Este tipo de software permite, en particular, registrar y analizar todas las relaciones entre los clientes y la empresa . Al registrar todos los datos de prospectos y clientes, esto le permite tener una visión global. Se trata de la dirección postal, la dirección de correo electrónico, las redes sociales de los clientes… Estos son, por tanto, todos los medios de comunicación utilizados por el objetivo.
Estos datos se pueden utilizar para mejorar la estrategia de CRM y, por tanto, fidelizar a la clientela . De hecho, los datos recopilados permiten crear una relación personalizada entre los clientes y la empresa.
La sensación de ser escuchado y de “importar” para una empresa es importante para retener a los clientes. Los clientes que están satisfechos con sus compras tienden a hablar de ello a su alrededor. Luego de regreso a la tienda.
El CRM fidelizar al cliente es, por tanto, un gran reto para el desarrollo y la calidad de una sociedad.
¿Cómo contribuye una herramienta CRM a la fidelización del cliente?
Para mejorar la satisfacción del cliente
El software CRM permite tener un mejor conocimiento de la clientela. Así, el software almacena un conjunto completo de datos que permiten seguir el recorrido del cliente y analizar su actividad.
A partir de entonces, la empresa puede saber si el consumidor encontró algún problema durante su compra. Luego puede identificar cualquier problema y corregirlo para mejorar la experiencia del cliente, tanto en la tienda como en línea.
Además, estos programas CRM de fidelización de clientes proporcionan información sobre las necesidades y deseos de los usuarios. Gracias a la información recopilada (como los productos adquiridos anteriormente), la empresa puede anticiparse a la demanda de sus clientes. Gracias a la automatización del marketing, se activarán escenarios semiautomáticos en función del comportamiento o de los datos (fecha de aniversario, etc.) con el fin de enviar el mensaje correcto en el momento adecuado para aumentar las posibilidades de conversión.
Premiar a los clientes más rentables
Gracias a los diferentes software CRM , es posible identificar rápidamente a los consumidores más fieles. La fidelidad a una empresa significa más volumen de compra, y por tanto estos consumidores son rentables.
Para asegurarse de fidelizar a los consumidores de forma sostenible, recompensarlos es una buena estrategia. Esta recompensa puede adoptar muchas formas. Puede ser un bono, una reducción, una recompensa en especie (a retirar en tienda) o en efectivo…
Los objetivos de estos premios son mejorar la relación con el cliente , y fidelizarlo aún más. Hacerle sentir apreciado y valorado por la sociedad. Así, mostrará fidelidad a la marca o productos. Tampoco dudará en hablar positivamente de ello a su alrededor (una campaña de comunicación gratuita para la empresa). Esto sólo puede resultar beneficioso para el volumen de ventas de una empresa o de una tienda.
Para personalización de seguimientos
Recurrir a una herramienta CRM de fidelización de clientes permite una comunicación personalizada. De hecho, los datos recopilados gracias al software permiten establecer una relación privilegiada con el consumidor. La herramienta le informa sobre su identidad (correo electrónico, datos de contacto, etc.), su historial de compras y cualquier problema que haya encontrado. Y mucho más. Gracias a su información, la empresa sabe por qué campaña de comunicación optar por una mejor experiencia.
Gracias al seguimiento personalizado del recorrido de cada consumidor , la empresa tiene la garantía de fidelizar al consumidor. Con una campaña de marketing y una comunicación dirigida, el consumidor tendrá una buena experiencia a la hora de vender. Por lo tanto, será más probable que vuelva a comprar los productos de la empresa cuando se los ofrezcan en la tienda.
Datos del cliente desde un CRM
Dato de contacto
Como comentábamos, las herramientas CRM de fidelización de clientes recopilan los datos de contacto . Entre ellos se incluyen la dirección de correo electrónico, número de teléfono, identidad, etc. Estos datos sirven para varias finalidades: mejorar el conocimiento del consumidor o realizar seguimientos personalizados.
El propósito de una herramienta CRM de fidelización de clientes es reunir toda esta información en un solo lugar . Y ello, independientemente de dónde hayan sido recogidos (sitio de venta online, tienda, etc.)
Datos de perfil
El perfil de un cliente puede adoptar varias formas en función de la relación entre el cliente y la empresa:
- En BtoB : los datos se refieren a la actividad de la empresa, la región de ejercicio, el puesto en la empresa (gerente/empleado)…
- En BtoC : es el tamaño del hogar del consumidor, su edad, sus aficiones, etc.
Datos de preferencia
Como sugiere su nombre, estos datos identifican las preferencias de los consumidores. Entre otras cosas: sus productos favoritos, o su preferencia por la gestión de sus datos personales (compartirlos o no).
Estos datos también se pueden deducir mediante el seguimiento del comportamiento . Esta herramienta analiza la actividad del consumidor en el sitio. En qué páginas hizo clic, en qué productos… Así, las herramientas de fidelización de clientes de CRM pueden identificar sus preferencias para garantizar objetivos específicos.
datos transaccionales
Todas estas son acciones de compra realizadas por el consumidor. Como la frecuencia de compra, el número, los puntos de fidelidad, la antigüedad o la gama de productos.
Comprender la actividad de los consumidores permite fidelizarlos, en particular gracias a una mejor gestión de la relación con los clientes. También implica la satisfacción del cliente. Estos objetivos se pueden mejorar implementando herramientas CRM de fidelización de clientes.
Datos de satisfacción y servicio del cliente
La satisfacción está en el centro de los objetivos del software CRM. Tan pronto como un consumidor interactúa con la empresa , se recopilan los datos. Esto puede materializarse en diversas acciones: enviar un correo electrónico al servicio de atención al cliente, responder a una encuesta de satisfacción vía correo electrónico, etc. Estas acciones pueden estar relacionadas con la experiencia del consumidor en general o con una actividad en particular.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la deserción en marketing?
El churn, también llamado tasa de abandono, informa sobre la proporción de clientes perdidos por una empresa durante un período determinado . Expresada en porcentaje, esta tasa muestra la proporción de consumidores que no renuevan su experiencia. Por ejemplo, es posible que no aprovechen una oferta o dejen de utilizar un servicio.
La tasa de deserción tiene dos formas:
► Total : la tasa de abandono total se refiere a los consumidores que ya no son fieles a una marca. Lo abandonaron por completo para ir a la competición.
► Relativo : en este caso los consumidores son fieles a la marca, solo cambian de producto o servicio.
¿Cuáles son los desafíos del recorrido del cliente?
Para asegurar la sostenibilidad de una empresa, un buen análisis de los clientes es fundamental . De hecho, al conocer el recorrido del cliente, puede comprender mejor las necesidades de sus clientes. Este mapeo es una mina de oro a la hora de decidir la estrategia de negocio de una empresa.
Gracias a los datos sobre el comportamiento del cliente se pueden crear programas de desarrollo de determinados ejes. Y así, implementar una estrategia afinada y, por tanto, impactante. Con el fin de responder lo más fielmente posible a los deseos y necesidades de los consumidores.
Gracias a la información recopilada se pueden implementar programas personalizados para fortalecer la fidelización de los clientes.