CRM customer journey

Para que un negocio sea sostenible su principal preocupación deben ser sus clientes . Y más particularmente la gestión de su relación con el cliente (CRM). Esto es aún más cierto hoy en día, dado el creciente número de competidores potenciales para cada empresa.

Pero ¿cómo garantizar la fidelidad del cliente ? Atendiendo sus necesidades, anticipándonos a ellas y ofreciéndoles la mejor experiencia posible. Cómo hacer ? Afortunadamente, existen herramientas para analizar el recorrido del cliente. En este artículo daremos consejos y analizaremos la definición del recorrido del cliente de CRM .

¿Cuál es el objetivo del recorrido del cliente?

9 de cada 10 compradores no están del todo seguros de la marca que quieren comprar cuando inician su búsqueda. Así lo demuestran varios estudios realizados por Google e Ipsos. Varios criterios entran en juego para motivar la compra: en particular la satisfacción del cliente . Esto último está relacionado en parte con la calidad del recorrido del cliente.

Como recordatorio, el recorrido del cliente es el camino que siguen los clientes durante el proceso de compra. Consta de tres pasos principales principales:

  • La creación de la necesidad
  • El acto de compra.
  • Acciones posteriores a la compra: dejar una reseña de un cliente o contactar con el servicio de atención al cliente, por ejemplo

Cada paso está sujeto a un análisis utilizando la herramienta CRM Customer Journey . Así, es posible definir, por ejemplo, qué canales de comunicación prefieren los clientes. Esto permite adaptarse a las diferentes necesidades de los clientes y, por tanto, optimizar los viajes de los clientes.

Para asegurar la satisfacción del cliente, la compra y la fidelización de contacto , no se debe pasar por alto el factor humano. La experiencia del cliente debe estar en el centro de su pensamiento al definir sus objetivos de gestión de relaciones con el cliente.

Es por eso que el recorrido del cliente CRM es una herramienta cada vez más utilizada por las empresas en sus estrategias de CRM. En particular, permite a los gestores de CRM analizar las interacciones y relaciones entre la empresa y los clientes. Esto permite comprender cómo funcionan estas relaciones y, por tanto, poder establecer un método de marketing adecuado.

Y así, mejorar la experiencia de cada cliente , y la atención al cliente. De hecho, el servicio al cliente es un aspecto que no debe descuidarse en el recorrido del cliente de CRM . Muchos compradores confían en las opiniones de los clientes para elegir un producto. Las estructuras que ofrecen un servicio al cliente de calidad suelen ser más populares.

Viaje del cliente de CRM

¿Cuáles son las etapas del recorrido del cliente de CRM?

1 – La fase de descubrimiento

Este es el primer paso en el que un contacto encuentra su oferta. Se puede hacer a través de múltiples canales : redes sociales, anuncios clásicos o el boca a boca. Si después de analizar los datos encuentras que este paso utiliza varios canales, puedes adaptar tu trabajo. Configurando un recorrido del cliente omnicanal, por ejemplo. Si notas por el contrario que esta fase de descubrimiento se realiza principalmente a través de canales digitales. Por lo tanto, podría ser aconsejable mejorar el recorrido del cliente digital.

2 – La fase de consideración

Durante este paso, el cliente potencial se interesa por el producto de la empresa. Por lo tanto, buscará obtener más información antes de realizar o no la compra. Para ello, el cliente potencial puede realizar varias acciones. Como comunicarse con un chatbot, visitar el sitio web, consultar las opiniones de los clientes… Es durante esta fase cuando podrás juzgar la relevancia de tu estrategia de marketing.

3 – El acto de compra

Esta es la etapa en la que el prospecto se convierte en cliente , procede a la compra del producto o servicio. Esta fase se compone de diferentes momentos, cada uno más importante que el otro, en particular para retener . Para pedir su producto en línea, el cliente potencial deberá iniciar sesión (o crear una cuenta si no tiene una).

Luego, llenará su cesta, quizás compre otros productos complementarios. Este es también el momento en el que el cliente aplicará los códigos promocionales, si los tiene, y elegirá su herramienta de pago. Y finalmente el cliente podrá dejar una opinión sobre su experiencia, es decir, sobre su recorrido como cliente de CRM hasta el momento.

4 – La experiencia de compra

El hecho de que se haya realizado la venta no significa que el recorrido del cliente de CRM haya terminado. Al contrario, este paso es tan importante como los demás. Estos son los momentos posteriores a la venta. Es decir, envío de productos, seguimiento de entrega, ayuda online, garantías. Pero también están las diversas interacciones entre la empresa y el cliente (seguimiento del cliente, contacto con el servicio de atención al cliente, etc.).

5 – Lealtad

Para que las agencias funcionen, deben poder contar con una clientela fiel. Es por eso que no se debe pasar por alto esta etapa final del recorrido del cliente de CRM. Además del uso de herramientas tradicionales para mantenerse en contacto con el cliente: correos electrónicos, redes sociales o anuncios, estas estructuras deben ir aún más allá para fidelizarlo.

Es necesario crear una conexión emocional real entre clientes y organizaciones. Este es el objetivo del recorrido del cliente de CRM. Optimizar al máximo la experiencia del cliente para crear un vínculo único con él y asegurar su satisfacción. De hecho, como bien saben las empresas, un cliente satisfecho es un cliente leal.

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Inbound marketing: un plus en el recorrido del cliente CRM

Su vínculo con el recorrido del cliente

Como recordatorio, el inbound marketing es una estrategia de marketing que tiene como objetivo encontrar y captar nuevos clientes. Como mencionamos antes, los recorridos de los clientes se centran principalmente en los clientes, como sugiere el nombre. Por tanto, estas dos herramientas son extremadamente complementarias. Implementar un método de inbound marketing puede ser una verdadera ventaja para optimizar el recorrido del cliente.

El recorrido del cliente de CRM se basa en varios puntos que conforman el proceso de compra. Gracias al análisis de los datos obtenidos las empresas podrán implementar su estrategia.

Es ahí donde el inbound marketing se vincula con el recorrido del cliente . De hecho, el inbound marketing se basa en la creación de contenidos específicamente diseñados para clientes potenciales. Al crear contenidos específicos según el perfil del cliente, éste se sentirá “comprendido” y “escuchado” por la empresa. Sin embargo, como vimos al principio de este artículo, esto ahora cuenta mucho en la decisión de compra.

El proceso de inbound marketing

Una estrategia de inbound marketing se divide en 4 momentos clave:

► Captar nuevos clientes : para ello es necesario aumentar el tráfico en el sitio web, es decir, aumentar el número de visitantes. Por tanto, es importante definir claramente el perfil de los target, para poder ofrecer contenidos que les interesen.

► Convertir visitantes en clientes potenciales : una vez que los visitantes están en el sitio, aún deben convertirse en clientes potenciales. Para ello, el objetivo es simple: conseguir obtener la dirección de correo electrónico de cada visitante. Pero como hacerlo ? Se pueden implementar varias acciones.

En algunos casos, el propio visitante proporcionará su dirección de correo electrónico, por ejemplo, suscribiéndose al boletín informativo. En otros casos, será necesario ofrecerle contenidos lo suficientemente interesantes como para animarle a rellenar su dirección de correo electrónico. Puede ser: ofrecer un white paper, recibir un código promocional… Existen muchas herramientas para optimizar esta fase.

► Validación de leads en clientes : normalmente ahora tienes suficientes datos para crear un archivo de “cliente” bien organizado. Los objetivos de esta etapa son proporcionar contenido personalizado para mantener el interés y la satisfacción del cliente.

► Fidelización de clientes satisfechos : Es más fácil realizar otra venta con un cliente existente que conquistar un nuevo cliente. Además, un cliente satisfecho y leal es un activo importante para su negocio. No dudará en hablar positivamente de su empresa a su alrededor, y esto “gratis”.

Recorrido del cliente de CRM y automatización del marketing

Un viaje inteligente

Como recordatorio, la automatización del marketing consiste en automatizar determinadas acciones según condiciones predefinidas. Esto puede ser, por ejemplo, el envío automático de un mensaje cuando un visitante abandona su cesta sin finalizar la compra.

Estos escenarios se basan en el recorrido del cliente . Para poder definir con precisión los momentos clave en los que es necesario interactuar con el cliente. Este análisis del recorrido del cliente lo hace más “inteligente” y lo optimiza.

Hay que hacer una especie de mapeo del recorrido del cliente. Es decir, identificar las etapas del viaje, los diferentes puntos de interacción entre el cliente y la empresa, así como los canales utilizados.

Estas dos herramientas permiten aumentar la satisfacción del cliente . Entramos en un círculo virtuoso muy beneficioso para la empresa. La automatización de determinadas acciones, según objetivos predefinidos, también ahorra un tiempo considerable. Además, hace que la experiencia del cliente sea más agradable e interesante.

Por supuesto, para que tu estrategia funcione no basta con tener un software de automatización de marketing o CRM. Hay que tomarse el tiempo para definir claramente los objetivos. Objetivos claros, permiten que cada software dé lo mejor de sí mismo.

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Preguntas frecuentes

¿Cuáles son los tipos de recorridos del cliente?

Además del recorrido del cliente digital, existen varios tipos de recorridos del cliente.

Por ejemplo :

► El recorrido del cliente multicanal : como su nombre indica, este tipo de recorrido utiliza varios puntos de contacto. Como los del recorrido del cliente digital. Por otra parte, estos puntos de contacto están disociados.
► El recorrido del cliente multicanal : este tipo de navegación utiliza el principio de la navegación multicanal, pero de forma mejorada. Cambiar entre puntos de contacto es mucho más fácil. Por tanto, es más fácil mejorar el volumen de ventas o fidelizar a los clientes.
► El Customer Journey omnicanal : este es el Customer Journey ideal para las empresas ya que todos los canales están unificados. Toda la información es directamente accesible para los clientes, lo que facilita su experiencia.

¿Qué es un mapa de viaje del cliente digital?

Un mapeo del recorrido del cliente digital tiene como objetivo delinear el desarrollo de un proyecto. Esto ayuda en particular a comprender mejor las interacciones entre el cliente y la empresa . Mapear el recorrido del cliente digital también permite comprender mejor los «puntos débiles». Es decir, los puntos negativos que repercuten negativamente en la experiencia del cliente.
Gracias a este mapeo, podrás comprender mejor a tus clientes y, por tanto, perfeccionar tu estrategia de creación de contenidos.

¿Cuáles son los desafíos del recorrido del cliente?

El principal desafío del recorrido del cliente es comprender mejor las necesidades de sus clientes actuales o potenciales . También ayuda a comprender la experiencia del cliente durante el proceso de compra. Así, tras el análisis, es posible identificar los problemas y oportunidades que encuentra el cliente . A partir de este conocimiento, podrá reelaborar su estrategia, definiendo áreas prioritarias de desarrollo.

El recorrido del cliente también permite personalizar las interacciones entre el cliente/cliente potencial y la empresa. También tiene el desafío de agilizar el ciclo de ventas.

Configurar un recorrido del cliente de CRM presenta muchos desafíos y ventajas. Siempre con el objetivo de satisfacer y fidelizar a los clientes.